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客戶關(guān)系管理的銷(xiāo)售方案（客戶關(guān)系管理的銷(xiāo)售方案有哪些）

發(fā)布時(shí)間：2023-03-17 19:50:04 稿源：創(chuàng)意嶺閱讀： 1464 問(wèn)大家

大家好！今天讓創(chuàng)意嶺的小編來(lái)大家介紹下關(guān)于客戶關(guān)系管理的銷(xiāo)售方案的問(wèn)題，以下是小編對(duì)此問(wèn)題的歸納整理，讓我們一起來(lái)看看吧。

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本文目錄:

1、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)客戶關(guān)系管理
2、怎么做好客戶關(guān)系管理
3、如何進(jìn)行客戶關(guān)系管理
4、華為公司的客戶關(guān)系管理解決方案摘要怎么寫(xiě)

客戶關(guān)系管理的銷(xiāo)售方案（客戶關(guān)系管理的銷(xiāo)售方案有哪些）

一、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)客戶關(guān)系管理

市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)客戶關(guān)系管理

客戶關(guān)系管理的本質(zhì)實(shí)際上是營(yíng)銷(xiāo)管理，是一種對(duì)以客戶為導(dǎo)向的企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)管理的系統(tǒng)工程。它是企業(yè)為提高核心競(jìng)爭(zhēng)力，以客戶為中心，通過(guò)改進(jìn)對(duì)客戶的服務(wù)水平，提高客戶的滿意度和忠誠(chéng)度，進(jìn)而提高企業(yè)盈利能力的一種管理理念。

客戶關(guān)系管理的銷(xiāo)售方案（客戶關(guān)系管理的銷(xiāo)售方案有哪些）

一、客戶關(guān)系管理的含義和發(fā)展階段

1.客戶關(guān)系管理的含義

Customer Relationship Management(CRM)其字面意思是客戶關(guān)系管理，但其深層的內(nèi)涵卻有許多的解釋以下摘錄國(guó)外研究CRM的幾位專(zhuān)家對(duì)CRM的不同定義，通過(guò)這些定義讓我們對(duì)CRM有一個(gè)初步的認(rèn)識(shí)。

(1)客戶關(guān)系管理是指通過(guò)培養(yǎng)企業(yè)的最終客戶、分銷(xiāo)商和合作伙伴對(duì)本企業(yè)及其產(chǎn)品跟積極的偏愛(ài)或偏好，留住他們并以此提升企業(yè)業(yè)績(jī)的一種營(yíng)銷(xiāo)策略。

(2)CRM是選擇和管理有價(jià)值客戶及其關(guān)系的一種商業(yè)策略，CRM要求以客戶為中心的商業(yè)哲學(xué)和企業(yè)文化來(lái)支持有效的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售與服務(wù)流程。如果企業(yè)擁有正確的領(lǐng)導(dǎo)、策略和企業(yè)文化，CRM應(yīng)用將為企業(yè)實(shí)現(xiàn)有效的客戶關(guān)系管理。

(3)CRM是現(xiàn)代信息技術(shù)、經(jīng)營(yíng)理念和管理思想的結(jié)合體，它以信息技術(shù)為手段，通過(guò)對(duì)“以客戶為中心”的業(yè)務(wù)流程的重新組合和設(shè)計(jì)，形成一個(gè)自動(dòng)化的解決方案，以提高客戶的忠誠(chéng)度，最終實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)操作效益的提高和利潤(rùn)增長(zhǎng)。

CRM的核心思想是企業(yè)把客戶群作為最寶貴的外部資源，通過(guò)有效手段進(jìn)行調(diào)控，分析客戶價(jià)值，發(fā)展并保持與客戶群間的有利關(guān)系，不斷提高客戶對(duì)企業(yè)的價(jià)值，進(jìn)而達(dá)到企業(yè)經(jīng)營(yíng)最優(yōu)化的目的。從一定意義上說(shuō)，客戶關(guān)系管理是圍繞以客戶價(jià)值為核心的管理理念、管理機(jī)制和管理技術(shù)的有機(jī)結(jié)合。

2.CRM的發(fā)展階段

第一階段(20世紀(jì)90年代初)：美國(guó)的一些企業(yè)開(kāi)始運(yùn)用CRM，如銷(xiāo)售隊(duì)伍自動(dòng)化(SFA)、客戶服務(wù)支持(CSS)，增強(qiáng)了特定的商務(wù)功能，是基于部門(mén)的解決方案，尚不具備為企業(yè)提供全方位的加強(qiáng)客戶關(guān)系管理的能力。

第二階段(20世紀(jì)90年代中)：運(yùn)用CRM將內(nèi)部數(shù)據(jù)處理、銷(xiāo)售跟蹤、國(guó)外市場(chǎng)和客戶服務(wù)請(qǐng)求等功能進(jìn)行整合，是有限的跨部門(mén)的解決方案。

第三階段(20世紀(jì)90年代末至今)：在Internet技術(shù)的支持下，企業(yè)門(mén)戶網(wǎng)站建設(shè)、在線客戶自助服務(wù)和基于SFA的E-Mail等多種方式運(yùn)用，CRM使企業(yè)進(jìn)一步拓展了服務(wù)能力與服務(wù)空間，增強(qiáng)了競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，CRM開(kāi)始進(jìn)入空前迅速的發(fā)展時(shí)期。

二、客戶關(guān)系管理的營(yíng)銷(xiāo)目的

CRM的基本內(nèi)容主要包括客戶信息管理、聯(lián)系人管理、時(shí)間管理、潛在客戶管理、銷(xiāo)售管理、電話管理、客戶服務(wù)、呼叫中心、電子商務(wù)等。企業(yè)的客戶關(guān)系管理主要是圍繞著上述幾個(gè)方面來(lái)展開(kāi)的。其目標(biāo)可以表述為：1、以快速、準(zhǔn)確、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)吸引新客戶和保持老客戶;2、以優(yōu)化的業(yè)務(wù)流程減少吸引和保持客戶的成本;3、提高客戶讓渡價(jià)值從而提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度。

CRM的`營(yíng)銷(xiāo)目的已經(jīng)從以一定的成本取得新客戶轉(zhuǎn)向想方設(shè)法地留住現(xiàn)有的顧客，從取得市場(chǎng)份額轉(zhuǎn)向取得顧客份額，從發(fā)展一種短期的交易轉(zhuǎn)向開(kāi)發(fā)顧客的終生價(jià)值?？傊珻RM的目的是從顧客利益和公司利潤(rùn)兩方面實(shí)現(xiàn)顧客關(guān)系的價(jià)值最大化。

所以說(shuō)，CRM的核心是客戶的資源價(jià)值管理，因此CRM的實(shí)施必須要獲取大量的客戶的有用信息，并通過(guò)管理和分析大量的數(shù)據(jù)和信息，從中找出對(duì)企業(yè)管理決策有價(jià)值的知識(shí)。企業(yè)通過(guò)對(duì)客戶的培養(yǎng)、輔導(dǎo)和支持，以確?？蛻襞c企業(yè)共同成長(zhǎng)、共同進(jìn)步，企業(yè)有責(zé)任努力使客戶與企業(yè)共同發(fā)展，建立長(zhǎng)期的業(yè)務(wù)伙伴關(guān)系。

三、CRM在營(yíng)銷(xiāo)管理中的功能

CRM在營(yíng)銷(xiāo)管理中得效益主要有以下幾個(gè)方面：

(1)客戶關(guān)系的良好維護(hù)有利于提高客戶的滿意度和忠誠(chéng)度。

吸收新客戶的成本要遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)保留現(xiàn)有客戶所在的費(fèi)用，一般來(lái)說(shuō)，留住老客戶比贏得新客戶的代價(jià)低得多(成本相差5倍以上)。企業(yè)如果通過(guò)提供超乎客戶期望的可靠服務(wù)將爭(zhēng)取到的客戶轉(zhuǎn)變?yōu)殚L(zhǎng)期客戶，那么商機(jī)無(wú)疑會(huì)大大增加。CRM能夠促進(jìn)企業(yè)和客戶之間的交流，協(xié)調(diào)客戶服務(wù)資源，給客戶做出最及時(shí)的反應(yīng)。它提供了一個(gè)全局的客戶觀點(diǎn)，它使企業(yè)能夠按照客戶的需求開(kāi)發(fā)出最有吸引力的產(chǎn)品和服務(wù)，并向一部分條件優(yōu)越、有前途的目標(biāo)客戶群推銷(xiāo)這些產(chǎn)品和服務(wù)，進(jìn)而保留住有實(shí)力的客戶。從企業(yè)的發(fā)展來(lái)看，客戶關(guān)系的良好維護(hù)有利于企業(yè)把對(duì)該產(chǎn)品信賴(lài)的用戶團(tuán)結(jié)起來(lái)形成自有的一個(gè)消費(fèi)市場(chǎng)，有利于其企業(yè)生產(chǎn)更多的產(chǎn)品和利益回收。同時(shí)，客戶所回饋的問(wèn)題也比較集中和關(guān)注，有助于企業(yè)及時(shí)調(diào)整策略從客戶的角度來(lái)看，企業(yè)對(duì)消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)關(guān)系的良好維護(hù)不僅有利于消費(fèi)者大膽放心的購(gòu)買(mǎi)商品，而且不必對(duì)售后、質(zhì)量等方面的顧慮，能夠在購(gòu)買(mǎi)的同時(shí)感到物有所值，同時(shí)可以找到適合自己消費(fèi)能力的營(yíng)銷(xiāo)方針，有利于消費(fèi)者對(duì)該企業(yè)的產(chǎn)品形成忠誠(chéng)度。

(2)客戶關(guān)系管理可以有效管理客戶資源。

針對(duì)客戶關(guān)系管理的有效管理能夠提高針對(duì)客戶份額的關(guān)注，從而提升企業(yè)的收益。客戶關(guān)系的管理，首先需要從多角度認(rèn)識(shí)到客戶關(guān)系的重要性，其中重要的就是要學(xué)會(huì)分析該客戶關(guān)系中的份額組成及其價(jià)值作用，按客戶的重要性程度(以顧客終身價(jià)值來(lái)對(duì)客戶進(jìn)行衡量和區(qū)分)可分為VIP客戶、主要客戶、普通客戶、小客戶。成功的企業(yè)其客戶關(guān)系中總是存在某些長(zhǎng)期穩(wěn)定客戶，這對(duì)這些VIP及主要客戶其客戶關(guān)系維修需要更多的時(shí)間和人力。老客戶是企業(yè)穩(wěn)定收入的主要來(lái)源，是企業(yè)發(fā)展的基石，特別是20:80原則中那20%的客戶，對(duì)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展有著非常重大的影響，拿出80%的精力來(lái)對(duì)待20%的優(yōu)質(zhì)客戶，只有這樣，企業(yè)才能夠通過(guò)客戶關(guān)系的良好發(fā)展產(chǎn)生持久的合作，從而使其盈利能力得到進(jìn)一步的提升。

通過(guò)對(duì)企業(yè)客戶關(guān)系的有效管理，注重了潛在客戶的價(jià)值培養(yǎng)，促進(jìn)了企業(yè)可持續(xù)發(fā)展能力的形成。“核心客戶”一方面是對(duì)你貢獻(xiàn)最大力量的客戶群，另外更重要的是，他極具成長(zhǎng)性，會(huì)有內(nèi)生增長(zhǎng)，也就是其自身成長(zhǎng)會(huì)帶來(lái)需求的增加。這樣有利于這些潛在客戶的培養(yǎng)和挖掘通過(guò)客戶關(guān)系的有效管理，不僅可以充分挖掘潛在客戶的價(jià)值及其市場(chǎng)，而且可以促進(jìn)企業(yè)可持續(xù)發(fā)展能力的健康培養(yǎng)。有利于企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略的深層次實(shí)施和良好反饋，有利于及時(shí)調(diào)整營(yíng)銷(xiāo)策略，使產(chǎn)品的價(jià)值和品質(zhì)惠及于民。

(3)客戶關(guān)系管理有利于提高企業(yè)在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中的競(jìng)爭(zhēng)力。

企業(yè)通過(guò)CRM系統(tǒng)實(shí)施形成的統(tǒng)一的客戶聯(lián)系渠道和全面的客戶服務(wù)能力，將同樣成為企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要組成。企業(yè)細(xì)心了解客戶的需求、專(zhuān)注于建立長(zhǎng)期的客戶關(guān)系，并通過(guò)在全機(jī)構(gòu)范圍內(nèi)實(shí)施“以客戶為中心”的戰(zhàn)略，通過(guò)統(tǒng)一的客戶聯(lián)系渠道，為客戶提供比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更好的服務(wù)……種種基于客戶關(guān)系和客戶服務(wù)的核心競(jìng)爭(zhēng)力因素，都將在市場(chǎng)績(jī)效中得到充分體現(xiàn)。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)可以促使客戶回頭購(gòu)買(mǎi)更多的產(chǎn)品或服務(wù)，企業(yè)整個(gè)業(yè)務(wù)也將從每位客戶未來(lái)不斷的采購(gòu)中獲益。

四、企業(yè)實(shí)施CRM系統(tǒng)需要注意的問(wèn)題

從1999年開(kāi)始，客戶關(guān)系管理(CRM)得到了各方面的諸多關(guān)注，從理論上講，CRM適合于所有的企業(yè)，但在實(shí)施應(yīng)用中，應(yīng)結(jié)合企業(yè)的具體情況來(lái)進(jìn)行。就國(guó)內(nèi)企業(yè)而言，在實(shí)施CRM過(guò)程中要注意一下幾個(gè)問(wèn)題。

1.轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)觀念

盡管企業(yè)意識(shí)到客戶關(guān)系管理的重要性，但是究竟什么是客戶關(guān)系管理，一些企業(yè)還存在誤解。企業(yè)需要對(duì)企業(yè)員工進(jìn)行理念更新，全面認(rèn)識(shí)“以客戶為中心”的含義，幫助員工建立起客戶關(guān)系管理的理念，并增強(qiáng)員工對(duì)CRM實(shí)施效果的信心。同時(shí)，培養(yǎng)和發(fā)展“以客戶為中心”的企業(yè)文化，通過(guò)滿足每個(gè)客戶的特殊需求，特別是特殊客戶的特殊需求，才能為客戶關(guān)系管理的實(shí)施打下良好的基礎(chǔ)，企業(yè)才可能與每個(gè)客戶建立起長(zhǎng)期穩(wěn)定的客戶關(guān)系。

2.極力完善客戶營(yíng)銷(xiāo)體系

對(duì)客戶的研究到位，營(yíng)銷(xiāo)體系就可能建立起來(lái)，營(yíng)銷(xiāo)體系就會(huì)讓企業(yè)很清楚：怎么改變自己的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，怎樣把客戶留住。每年都有新增的客戶群，企業(yè)要進(jìn)行優(yōu)化、完善自己的客戶營(yíng)銷(xiāo)體系。對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，定位自己的客戶群體是非常重要的。因?yàn)槠髽I(yè)的增值在于兩方面：一是讓客戶的平均價(jià)值增加，第二就是讓核心客戶增大，客戶結(jié)構(gòu)更合理。

綜上所述，作為企業(yè)要建立區(qū)別對(duì)待的客戶營(yíng)銷(xiāo)機(jī)制。堅(jiān)持“區(qū)別對(duì)待、擇優(yōu)聯(lián)接”，對(duì)客戶分級(jí)管理，對(duì)重點(diǎn)客戶、優(yōu)質(zhì)客戶和一般客戶分別采取相應(yīng)的管理方式。通過(guò)客戶細(xì)分制定更加適合的營(yíng)銷(xiāo)方式?？蛻艏?xì)分使企業(yè)擁有更高的價(jià)值的客戶資源顯性化并能夠就相應(yīng)的客戶關(guān)系對(duì)企業(yè)未來(lái)盈利影響進(jìn)行量化分析，為企業(yè)決策提供依據(jù)。

3.合理調(diào)整組織結(jié)構(gòu)

企業(yè)實(shí)施CRM，是為了從以前的“以產(chǎn)品為中心”的商業(yè)模式轉(zhuǎn)為到“以客戶為中心”的商業(yè)運(yùn)作模式。而要想真正完成這樣的轉(zhuǎn)變，不僅需要借助予CRM的軟件系統(tǒng)，更需要在CRM思想的指導(dǎo)下，變革企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)。因此，這一階段的主要工作就是根據(jù)行業(yè)特性和企業(yè)特點(diǎn)，分析企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)，確定要增加哪些機(jī)構(gòu)，哪些機(jī)構(gòu)可以合并，然后再與客戶共同分析其每個(gè)組織的業(yè)務(wù)流程。

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二、怎么做好客戶關(guān)系管理

導(dǎo)語(yǔ)：在消費(fèi)水平不斷提高，消費(fèi)因素日趨復(fù)雜化的市場(chǎng)環(huán)境下，企業(yè)應(yīng)盡快轉(zhuǎn)變客戶管理理念，建立良好的溝通平臺(tái)。分析不同銷(xiāo)售階段的客戶問(wèn)題，能夠給企業(yè)帶來(lái)不同價(jià)值的客戶，并制定相應(yīng)的管理營(yíng)銷(xiāo)策略，并對(duì)客戶的終生價(jià)值進(jìn)行分析，根據(jù)未來(lái)交易可能性與回收資金周期為標(biāo)準(zhǔn)，選擇有效客戶。

怎么做好客戶關(guān)系管理

什么是客戶關(guān)系管理

所謂客戶關(guān)系管理，就是指通過(guò)對(duì)客戶行為長(zhǎng)期地、有意識(shí)地施加某種影響，以強(qiáng)化公司與客戶之間的合作關(guān)系?？蛻絷P(guān)系管理旨在通過(guò)培養(yǎng)公司的客戶(包括渠道客戶和最終客戶)對(duì)該公司的產(chǎn)品或服務(wù)更積極的偏愛(ài)或偏好，留住他們并以此作為提升公司營(yíng)銷(xiāo)業(yè)績(jī)的一種策略與手段。

客戶關(guān)系管理作為一種真正意義上的“One to One”的營(yíng)銷(xiāo)方法，其目的已經(jīng)從傳統(tǒng)的以一定的成本爭(zhēng)取新客戶轉(zhuǎn)向想方設(shè)法地留住老客戶，從獲取市場(chǎng)份額轉(zhuǎn)向獲取客戶份額，從追求短期利潤(rùn)轉(zhuǎn)向追求客戶的終身價(jià)值。

客戶關(guān)系管理的主要內(nèi)容是什么

概括地說(shuō)，客戶關(guān)系管理的主要內(nèi)容非常龐雜。從客戶資料(包括名稱(chēng)、地址、聯(lián)系方法、聯(lián)系人、聯(lián)系人喜好等)、業(yè)務(wù)類(lèi)別、交易金額、交易時(shí)間、交易地點(diǎn)、采購(gòu)特點(diǎn)、特殊要求到對(duì)客戶價(jià)值的評(píng)估、客戶類(lèi)別的劃分與維護(hù)等方方面面。對(duì)于一個(gè)銷(xiāo)售人員來(lái)說(shuō)，做好客戶關(guān)系管理，除了掌握基本的客戶資料外，可能顧不到其他那么多內(nèi)容，但以下幾個(gè)方面的內(nèi)容還是需要特別關(guān)注的：

1.判斷客戶是一次性客戶、偶然客戶還是經(jīng)常性客戶?

2.了解客戶購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品或服務(wù)的最終目的何在?客戶之所以購(gòu)買(mǎi)是因?yàn)榭粗禺a(chǎn)品或服務(wù)的哪些方面?

3.了解客戶對(duì)于購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品或服務(wù)使用后的真實(shí)感受。

4.評(píng)估客戶對(duì)于公司的現(xiàn)實(shí)價(jià)值與潛在價(jià)值。

5.掌握與客戶有效溝通的方式方法(包括客戶常用的溝通、聯(lián)絡(luò)習(xí)慣等)。

6.確保對(duì)客戶關(guān)系管理中的重要內(nèi)容進(jìn)行及時(shí)更新。

一、發(fā)展客戶關(guān)系管理的背景和必要性

(一)市場(chǎng)環(huán)境與企業(yè)觀念的變化

在現(xiàn)代市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)下隨著社會(huì)物質(zhì)與財(cái)富的逐漸增長(zhǎng)，人們的生活水平也在不斷的提高，客戶的需求也從簡(jiǎn)單的理性消費(fèi)發(fā)展到了感情消費(fèi)階段，對(duì)產(chǎn)品的屬性的要求也更加多樣化。市場(chǎng)環(huán)境的變化對(duì)現(xiàn)代企業(yè)提出了新的要求，為此，企業(yè)要轉(zhuǎn)變管理理念。當(dāng)前，“以銷(xiāo)售為中心”的企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念正日益面臨著市場(chǎng)的激烈沖擊，在單純追求高銷(xiāo)售額的同時(shí)并沒(méi)有注重與客戶之間的關(guān)系。而發(fā)展一個(gè)新客戶的成本是維持一個(gè)老客戶成本的5～8倍，有效的客戶關(guān)系管理可以為企業(yè)節(jié)省大量的成本，發(fā)展客戶關(guān)系管理從市場(chǎng)角度來(lái)說(shuō)不可或缺。

(二)客戶角色的轉(zhuǎn)變

在產(chǎn)品的多層次化的基礎(chǔ)上，客戶的角色也在演變。首先，由于廠商銷(xiāo)售渠道的普及化和消費(fèi)方式的多樣化，被動(dòng)的`消費(fèi)者角色不再存在?？蛻粼诋a(chǎn)品、服務(wù)、價(jià)格、渠道等方面擁有更多的選擇，對(duì)產(chǎn)品的要求越加個(gè)性化和差異化，這就要求企業(yè)必須注重發(fā)展與客戶之間的關(guān)系以實(shí)現(xiàn)客戶的重復(fù)和忠誠(chéng)購(gòu)買(mǎi)。其次，阿德里安·佩恩的關(guān)系階梯模型說(shuō)明了客戶層次的多樣性。

在最底層的潛在客戶需求得到關(guān)注和重視，在企業(yè)一系列營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)后發(fā)生購(gòu)買(mǎi)行為的是購(gòu)買(mǎi)顧客，在企業(yè)相應(yīng)的關(guān)系運(yùn)作下這些人才能成本企業(yè)的重復(fù)購(gòu)買(mǎi)客戶，而重復(fù)購(gòu)買(mǎi)客戶得到良好的保持又能向支持者和宣傳者發(fā)展，最終成為信賴(lài)和忠誠(chéng)的關(guān)系伙伴，從而為企業(yè)創(chuàng)造更多的價(jià)值。

再次，在簡(jiǎn)單的交易過(guò)程中，消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)決策也由簡(jiǎn)單的購(gòu)買(mǎi)者發(fā)展成為由購(gòu)買(mǎi)者、決策者、使用者、影響者和倡議者組成的決策群。銷(xiāo)售企業(yè)如果只關(guān)注銷(xiāo)售對(duì)象，而不考慮通過(guò)該客戶進(jìn)行拓展和維護(hù)，了解更多的客戶信息后進(jìn)行營(yíng)售，就有可能會(huì)誤解客戶的需求?？蛻艚巧霓D(zhuǎn)變要求企業(yè)必須使用客戶關(guān)系管理的思維，全方位地分析客戶的多層次、多角色的需求，才能為企業(yè)保住客戶，延長(zhǎng)企業(yè)的產(chǎn)業(yè)鏈和生命周期。

(三)客戶交流與溝通平臺(tái)的發(fā)展

由于互聯(lián)網(wǎng)和電子信息技術(shù)的發(fā)展為與客戶溝通交流提供了新的平臺(tái)，企業(yè)可以利用這些低成本的技術(shù)收集客戶信息，從而開(kāi)發(fā)有針對(duì)性的產(chǎn)品去滿足客戶的需求。通過(guò)建立客戶數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)等方式可以讓企業(yè)人員在識(shí)別客戶、挖掘客戶、發(fā)展客戶上進(jìn)行信息交流，促進(jìn)公司資源的有效交換，尤其是客戶資源的交換;通過(guò)呼叫中心等技術(shù)及時(shí)響應(yīng)客戶的要求，從被動(dòng)等待客戶提問(wèn)到主動(dòng)地去詢問(wèn)客戶問(wèn)題，并第一時(shí)間給予解決，減少客戶的等待時(shí)間，增加信任感。多方向的交流和溝通平臺(tái)不但為解決客戶投訴提供了新的渠道，更為發(fā)展客戶資源提供了新的企業(yè)發(fā)展方向。

如何做好客戶關(guān)系管理

客戶是企業(yè)的重要資產(chǎn)，并具有可管理性。市場(chǎng)上產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重，企業(yè)要想贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，在市場(chǎng)上站穩(wěn)腳跟，就必須高度重視客戶關(guān)系的管理。

目前，信息化技術(shù)的發(fā)展，為企業(yè)與客戶之間實(shí)現(xiàn)“One to One”的雙向溝通提供了可能性?？蛻絷P(guān)系管理已成為現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)領(lǐng)域所關(guān)注的一個(gè)新熱點(diǎn)?？蛻絷P(guān)系管理可以通過(guò)管理理念和信息技術(shù)手段的結(jié)合，為企業(yè)構(gòu)建良好的客戶關(guān)系，改善客戶消費(fèi)體驗(yàn)，提高客戶滿意度、忠誠(chéng)度，從而為企業(yè)創(chuàng)造更多利潤(rùn)，因此，企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理有極其重要的現(xiàn)實(shí)意義。以下是對(duì)企業(yè)做好客戶關(guān)系管理的四點(diǎn)建議。

第一點(diǎn)：轉(zhuǎn)變觀念，充分認(rèn)識(shí)客戶關(guān)系管理的重要性

要實(shí)施客戶關(guān)系管理，企業(yè)管理者首先要高度重視并給予支持，改變傳統(tǒng)的管理觀念。企業(yè)各部門(mén)之間要實(shí)現(xiàn)客戶信息共享，全體員工要摒棄陳舊的經(jīng)營(yíng)模式，樹(shù)立“以客戶為中心”的思想，加強(qiáng)信息化技術(shù)培訓(xùn)，使員工具備與客戶建立相互認(rèn)同感的能力。特別建議：企業(yè)設(shè)立新的業(yè)務(wù)流程和組織架構(gòu)，建立以客戶滿意度為衡量的業(yè)務(wù)員考核和激勵(lì)機(jī)制。

第二點(diǎn)：構(gòu)建企業(yè)文化，健全客戶管理體系

企業(yè)文化是一家企業(yè)長(zhǎng)期發(fā)展形成的價(jià)值觀、信念、原則、經(jīng)營(yíng)方式，是全體員工的思想作風(fēng)和行為規(guī)范。客戶關(guān)系管理是企業(yè)整體業(yè)務(wù)流程的體現(xiàn)，是企業(yè)與外界市場(chǎng)聯(lián)系，與客戶接觸的“眼睛和耳朵”。這就需要企業(yè)以客戶關(guān)系為重點(diǎn)打造自身的企業(yè)文化體系，形成全新的商業(yè)戰(zhàn)略思維。同時(shí)，企業(yè)需探索一套健全的管理體系，這是成功實(shí)施客戶關(guān)系管理的重要保障。

第三點(diǎn)：處理好技術(shù)和人的關(guān)系

CRM系統(tǒng)不單單是一項(xiàng)技術(shù)，還是技術(shù)與管理之間的融合，因此，企業(yè)要培養(yǎng)一支熟練操作系統(tǒng)的員工隊(duì)伍，確保在信息技術(shù)上能為客戶關(guān)系的建立提供人力保障。

所以選擇一款適合企業(yè)的管理系統(tǒng)尤為重要，百會(huì)CRM的銷(xiāo)售自動(dòng)化能幫您和您的團(tuán)隊(duì)提高銷(xiāo)售業(yè)績(jī)，線索、客戶、聯(lián)系人、商機(jī)、銷(xiāo)售預(yù)測(cè)、任務(wù)和活動(dòng)，使您的銷(xiāo)售行為更加自動(dòng)化，監(jiān)督銷(xiāo)售過(guò)程，更短時(shí)間達(dá)成更多交易。

第四點(diǎn)：整合營(yíng)銷(xiāo)模式，提高客戶忠誠(chéng)度

企業(yè)需從客戶關(guān)系管理的理念出發(fā)形成一套戰(zhàn)略思維，并滲透到營(yíng)銷(xiāo)的各個(gè)環(huán)節(jié)，產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、渠道開(kāi)發(fā)、價(jià)格制定、促銷(xiāo)策略都應(yīng)體現(xiàn)想客戶所想，為客戶創(chuàng)造更高的價(jià)值。在這樣的營(yíng)銷(xiāo)模式下，能與消費(fèi)者、供應(yīng)商、分銷(xiāo)商、政府等公眾發(fā)生良性互動(dòng)，提供給客戶比競(jìng)爭(zhēng)者更具吸引力的產(chǎn)品或服務(wù)，從而提高客戶的滿意度和忠誠(chéng)度。

客戶管理是企業(yè)利潤(rùn)的源泉，每個(gè)企業(yè)都希望與客戶保持良好的，親密的朋友關(guān)系，因?yàn)檫@關(guān)系著企業(yè)的生存與發(fā)展。對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，客戶關(guān)系管理理論與信息技術(shù)的完美結(jié)合，能更好的幫助企業(yè)打造屬于自己的忠誠(chéng)客戶群體。

三、如何進(jìn)行客戶關(guān)系管理

轉(zhuǎn)載以下資料供參考

客戶關(guān)系管理主要步驟

1．確立業(yè)務(wù)計(jì)劃

企業(yè)在考慮部署"客戶關(guān)系管理(CRM)"方案之前，首先確定利用這一新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)的具體的生意目標(biāo)，例如提高客戶滿意度、縮短產(chǎn)品銷(xiāo)售周期以及增加合同的成交率等。即企業(yè)應(yīng)了解這一系統(tǒng)的價(jià)值。

2．建立CRM員工隊(duì)伍

為成功地實(shí)現(xiàn)CRM方案，管理者還須對(duì)企業(yè)業(yè)務(wù)進(jìn)行統(tǒng)籌考慮，并建立一支有效的員工隊(duì)伍。每一準(zhǔn)備使用這一銷(xiāo)售系統(tǒng)方案的部門(mén)均需選出一名代表加入該員工隊(duì)伍。

3．評(píng)估銷(xiāo)售、服務(wù)過(guò)程

在評(píng)估一個(gè)CRM方案的可行性之前，使用者需多花費(fèi)一些時(shí)間，詳細(xì)規(guī)劃和分析自身具體業(yè)務(wù)流程。為此，需廣泛地征求員工意見(jiàn)，了解他們對(duì)銷(xiāo)售、服務(wù)過(guò)程的理解和需求；確保企業(yè)高層管理人員的參與，以確立最佳方案。

4．明確實(shí)際需求

充分了解企業(yè)的業(yè)務(wù)運(yùn)作情況后，接下來(lái)需從銷(xiāo)售和服務(wù)人員的角度出發(fā)，確定其所需功能，并令最終使用者尋找出對(duì)其有益的及其所希望使用的功能。就產(chǎn)品的銷(xiāo)售而言，企業(yè)中存在著兩大用戶群：銷(xiāo)售管理人員和銷(xiāo)售人員。其中，銷(xiāo)售管理人員感興趣于市場(chǎng)預(yù)測(cè)、銷(xiāo)售渠道管理以及銷(xiāo)售報(bào)告的提交；而銷(xiāo)售人員則希望迅速生成精確的銷(xiāo)售額和銷(xiāo)售建議、產(chǎn)品目錄以及客戶資料等。

5．選擇供應(yīng)商

確保所選擇的供應(yīng)商對(duì)你的企業(yè)所要解決的問(wèn)題有充分的理解。了解其方案可以提供的功能及應(yīng)如何使用其CRM方案。確保該供應(yīng)商所提交的每一軟、硬設(shè)施都具有詳盡的文字說(shuō)明。

6．開(kāi)發(fā)與部署

CRM方案的設(shè)計(jì)，需要企業(yè)與供應(yīng)商兩個(gè)方面的共同努力。為使這一方案得以迅速實(shí)現(xiàn)，企業(yè)應(yīng)先部署那些當(dāng)前最為需要的功能，然后再分階段不斷向其中添加新功能。其中，應(yīng)優(yōu)先考慮使用這一系統(tǒng)的員工的需求，并針對(duì)某一用戶群對(duì)這一系統(tǒng)進(jìn)行測(cè)試。另外，企業(yè)還應(yīng)針對(duì)其CRM方案確立相應(yīng)的培訓(xùn)計(jì)劃。

考慮因素

中小企業(yè)在CRM應(yīng)用上投入的年度開(kāi)支總和并不比大型企業(yè)遜色，不過(guò)對(duì)大部分中小企業(yè)而言，選擇到性價(jià)比高、功能實(shí)用的解決方案也不是一件輕松的任務(wù)。

如果你所在的中小企業(yè)正在評(píng)估CRM應(yīng)用，那么建議在進(jìn)行采購(gòu)決策之前，應(yīng)以符合公司規(guī)模與商業(yè)要求為準(zhǔn)繩，并結(jié)合以下六大因素進(jìn)行考慮。

要求

在開(kāi)始比較各類(lèi)CRM應(yīng)用之前，你必須先決定你需要軟件含有哪些功能和特性來(lái)幫助你解決問(wèn)題并實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。

預(yù)算

許多中小企業(yè)的預(yù)算都不寬裕，因此在尋找解決方案時(shí)的重點(diǎn)是求取價(jià)格與功能之間的平衡。

在開(kāi)始與廠商接洽之前，先判別你能負(fù)擔(dān)的預(yù)算范圍。只有那些能夠提供你的企業(yè)所需的功能，并且報(bào)價(jià)在你預(yù)算范圍內(nèi)的產(chǎn)品廠商，才能被列入你的備選名單。不要受到銷(xiāo)售代表的左右而去選擇更高級(jí)的CRM應(yīng)用而導(dǎo)致預(yù)算大幅超支，其實(shí)很多功能你的企業(yè)未必用得到。

3. 要考慮到IT資源

實(shí)施CRM應(yīng)用將會(huì)給你的IT團(tuán)隊(duì)施加多大的壓力?你是否有足夠的人手來(lái)執(zhí)行和維護(hù)?他們是否有適當(dāng)?shù)募寄?，或接受過(guò)充分的培訓(xùn)來(lái)支持項(xiàng)目展開(kāi)?

如果以上問(wèn)題的答案都是否定的，那么預(yù)置型的CRM應(yīng)用或許就不適合你的公司。你可以轉(zhuǎn)而考慮托管或按需應(yīng)用型CRM，最小化IT團(tuán)隊(duì)所要面對(duì)的負(fù)擔(dān)。

背景

你所挑選的廠商是否具備你所處行業(yè)的相關(guān)合作經(jīng)驗(yàn)?他們能否提供針對(duì)你的行業(yè)而特別設(shè)計(jì)的產(chǎn)品?一家能夠理解你的行業(yè)背景的廠商有助于進(jìn)一步結(jié)構(gòu)化你的解決方案和流程，將CRM應(yīng)用的價(jià)值發(fā)揮到最大。

四、華為公司的客戶關(guān)系管理解決方案摘要怎么寫(xiě)

華為公司的客戶關(guān)系管理解決方案摘要如以下三個(gè)步驟著

1、華為公司背景是一家生產(chǎn)銷(xiāo)售通信設(shè)備的民營(yíng)通信科技公司。

2、了解華為公司的客戶需求的基礎(chǔ)。建立高效順暢以及多渠道的溝通,才能獲得和了解客戶的真實(shí)需求。

3、華為公司制定客戶化解決方案的基礎(chǔ)。滿足客戶需求的客戶方案就必須深入到客戶界面去與客戶進(jìn)行深入的業(yè)務(wù)交流。

以上就是關(guān)于客戶關(guān)系管理的銷(xiāo)售方案相關(guān)問(wèn)題的回答。希望能幫到你，如有更多相關(guān)問(wèn)題，您也可以聯(lián)系我們的客服進(jìn)行咨詢，客服也會(huì)為您講解更多精彩的知識(shí)和內(nèi)容。