客服售后處理技巧（客服售后處理技巧和方法）

大家好！今天讓創(chuàng)意嶺的小編來(lái)大家介紹下關(guān)于客服售后處理技巧的問(wèn)題，以下是小編對(duì)此問(wèn)題的歸納整理，讓我們一起來(lái)看看吧。

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本文目錄:

• 1、淘寶售后客服話術(shù)

• 2、售后客服的話術(shù)技巧

• 3、拼多多售后有哪些技巧？

• 4、跨境電商客服經(jīng)常遇到的問(wèn)題與解決技巧

一、淘寶售后客服話術(shù)

一、售后工作內(nèi)容

1.及時(shí)發(fā)貨，這一點(diǎn)很重要，為什么呢？因?yàn)檫@是每一個(gè)人心理都有一種期待值。若是遲遲不發(fā)貨。拖到買(mǎi)家來(lái)催著發(fā)貨，將會(huì)讓買(mǎi)家對(duì)此店鋪的好印象大大降低。

2.包裹需打包好。若是有破損。買(mǎi)家極大可能會(huì)給差評(píng)。其中可以添加一些小飾物，增加買(mǎi)家對(duì)店鋪的好感度。

3.盡量選擇口碑好，且網(wǎng)點(diǎn)多的快遞公司。畢竟顧客來(lái)自五湖四海。若是快遞公司不會(huì)配送到某目的地。對(duì)于買(mǎi)家而言。一定會(huì)對(duì)店鋪諸多怨言，下次再來(lái)光顧的可能性就十分微小了。

4.對(duì)于快遞即將送達(dá)目的地的時(shí)候，淘寶客服可以稍稍發(fā)個(gè)消息，提醒一下顧客。如此這般，顧客會(huì)覺(jué)得買(mǎi)家十分周全。讓人如沐春風(fēng)，且默默感動(dòng)。

5.淘寶客服需要做好評(píng)營(yíng)銷。比如五星好評(píng)返現(xiàn)2元。亦比如五星好評(píng)贈(zèng)送一張店鋪優(yōu)惠卷等諸多手段。來(lái)樹(shù)立一個(gè)優(yōu)質(zhì)的店鋪形象。

二、售后客服常用話術(shù)

1.您好，親有什么問(wèn)題讓您不滿意嗎？

2.如果我們快遞公司給您帶來(lái)了不便，我們很抱歉給您添麻煩了，請(qǐng)您放心，我們一定給您一個(gè)滿意的答復(fù)。

3.如果您收到寶貝有質(zhì)量問(wèn)題，我們將無(wú)條件的為您退換貨，請(qǐng)您放心我們一定給您一個(gè)滿意的答復(fù)。

4.親，請(qǐng)您放心，我們一定給您一個(gè)滿意的答復(fù)，但是請(qǐng)您也配合一下我們：

（1）發(fā)送破壞商品的照片給我們。

（2）如果瑕疵您不能接受，根據(jù)您的照片情況您可以選擇退貨或者是換貨，這個(gè)事情給您添麻煩了，請(qǐng)接收我們深深的歉意。

5.親，感謝您購(gòu)買(mǎi)我們的寶貝！歡迎下次光顧。祝你事事順利。

6.再次感謝您的惠顧，期待能與您成為朋友，祝您事事順利！

一個(gè)有素養(yǎng)有禮貌的淘寶客服，做的不僅僅是售后，更多是將顧客照顧成回頭客。

三、技巧有哪些?

1、安撫顧客情緒

分析顧客的顯性需求以及隱形需求，然后進(jìn)行合理化的建議，如果可行，那么我們提出解決的方案，然后滿足客戶的需求，也就是解決客戶的問(wèn)題。

2、態(tài)度好一點(diǎn)

客戶來(lái)進(jìn)行投訴本來(lái)肯定心情不好，那么我們的態(tài)度就很重要了，不然就是火上澆油了。當(dāng)然這些對(duì)于我們優(yōu)秀的客服來(lái)說(shuō)肯定穩(wěn)穩(wěn)地，千萬(wàn)不要惡化我們與顧客之間的交流。

3、動(dòng)作快一點(diǎn)

我們處理問(wèn)題的速度快了不僅僅讓顧客收到了尊重，也讓我們我誠(chéng)意提升到最高，如果接受到客戶的投訴一定要明白事情的原委，適當(dāng)?shù)目梢赃M(jìn)行的電話聯(lián)系解決問(wèn)題。

4、補(bǔ)償多一點(diǎn)

在收到客戶的投訴，很大部分都是他們利益有損，因此客戶的抱怨就是希望得到補(bǔ)償，這在我們上面也說(shuō)過(guò)了隱形的問(wèn)題，客戶態(tài)度不好，但是并沒(méi)有說(shuō)出要補(bǔ)償，但是我們卻需要明白情況呀，補(bǔ)償豐厚點(diǎn)帶給我們的不僅僅是顧客問(wèn)題解決，也會(huì)給使我們的回頭客更加忠誠(chéng)。

5、層次高一點(diǎn)

很多客戶抱怨之后都希望受到重視，而我們有時(shí)候這些問(wèn)題解決不了，如果我們高層次的領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行慰問(wèn)就會(huì)更容易化解問(wèn)題，如果可以的話我們客服之間可以相互配合嘛。

四、做好售后的原因是什么?

完美的銷售都始于售后，這句話幾乎已經(jīng)成為了我們眾所周知的話了，但是想要做好他并不容易，這意味著你賺了錢(qián)之后要花更多的精力以及金錢(qián)去做好售后，但是這個(gè)做好了之后我們不僅評(píng)價(jià)更好而且還會(huì)給我們吸引更多的回頭客，而這也是售后淘寶客服給我們店鋪帶來(lái)的效益，雖然短時(shí)間內(nèi)看不出來(lái)，但是這個(gè)確是給店鋪長(zhǎng)期帶來(lái)收益的。

二、售后客服的話術(shù)技巧

顧客你好，因?yàn)楫a(chǎn)品受到光線的影響，所以難免會(huì)有些色彩的哦，這是無(wú)法避免的呢，不過(guò)差距不會(huì)很大的，請(qǐng)你以實(shí)物為準(zhǔn)。

手機(jī)顯示度和光線等原因的影響，多少都會(huì)有點(diǎn)色差的呢，我們已經(jīng)盡量還原到實(shí)物圖了，無(wú)法保證每個(gè)人都喜歡，不合適可以退款哦。

客服是對(duì)外窗口，代表文明形象，話術(shù)技巧有，首先問(wèn)候語(yǔ)有，您好，有啥事需要我?guī)椭僖?jiàn)，祝您工作順利。其次回答問(wèn)題，一定要有理有據(jù)，盡可能把每個(gè)問(wèn)題解說(shuō)到位，解決不了的，也不要生硬，三是語(yǔ)言要仔細(xì)耐心，聽(tīng)完別人說(shuō)話再回答。

三、拼多多售后有哪些技巧？

總結(jié)一下，大致有以下幾點(diǎn)技巧：

1.買(mǎi)家素質(zhì)問(wèn)題：因?yàn)槠炊喽嗥脚_(tái)現(xiàn)階段主要走的是低價(jià)傾銷、廠家直銷等路線，所以吸引的人群素質(zhì)并不是太高。原因很簡(jiǎn)單，市場(chǎng)大媽的心態(tài)，這個(gè)我就不多說(shuō)了，一些人總是想花1塊錢(qián)就能淘到100塊錢(qián)的東西，有句話說(shuō)的好：“想要高質(zhì)量的產(chǎn)品必須接受他出眾的價(jià)格”。

解決辦法：商品描述符實(shí)，客服不要答應(yīng)一些虛的承諾。

2.產(chǎn)品本身的問(wèn)題：有的老板喜歡產(chǎn)業(yè)帶收購(gòu)殘次品等進(jìn)行加工，這些產(chǎn)品本身就是不合格的，就算整改了也不會(huì)規(guī)范。還有的老板為了追求低價(jià)，忽視產(chǎn)品的本身質(zhì)量問(wèn)題，想靠低價(jià)在多多闖出一片天，殊不知道最后害了你自己，動(dòng)態(tài)分掉了，活動(dòng)報(bào)名不了。

解決辦法：低價(jià)確實(shí)可以讓消費(fèi)者感到實(shí)惠，但是不要忽視產(chǎn)品本身。

3.寶貝描述問(wèn)題：這個(gè)問(wèn)題比較常見(jiàn)了，網(wǎng)絡(luò)銷售，消費(fèi)者能只管看到的有三種方式： 視頻、文字、圖片。為了增加轉(zhuǎn)化率往往都要求美工給自己的產(chǎn)品做出一套轉(zhuǎn)化非常好的詳情，但是你們想過(guò)沒(méi)有，圖片美化的好看了，模特拍的好看了，但是產(chǎn)品本身并沒(méi)有圖片的那么夸張，買(mǎi)家收到貨之后就會(huì)有一定的心理落差，從而導(dǎo)致低打分的產(chǎn)生。

解決辦法：做一套好詳情的出發(fā)點(diǎn)是好的，但是千萬(wàn)不要搬起石頭砸自己的腳。

4.客服回復(fù)問(wèn)題：眾所周知，拼多多關(guān)于客服平臺(tái)這塊算是非常簡(jiǎn)陋了，網(wǎng)頁(yè)版確實(shí)有很多不足之處，這個(gè)沒(méi)什么可說(shuō)的，我只說(shuō)說(shuō)我們能改進(jìn)的。先說(shuō)客服術(shù)語(yǔ)吧，一些快捷的回復(fù)用語(yǔ)一定要編輯好了，客戶需要的話只需要點(diǎn)擊兩下鼠標(biāo)。然后就是語(yǔ)氣問(wèn)題，與客戶溝通的時(shí)候可以加上一些語(yǔ)氣詞“啦”“呢”“哈”“呀”“喲”等等，網(wǎng)絡(luò)能看到的只有文字，有時(shí)候不加語(yǔ)氣詞客戶可能會(huì)錯(cuò)意，加上語(yǔ)氣詞是不是感覺(jué)明顯親切了很多呢？然后就是耐心了，又得人剛接觸網(wǎng)購(gòu)，不懂得基礎(chǔ)操作，這些都需要我們客服耐心的去指引，導(dǎo)購(gòu)。

解決辦法：提高客服接待能力，盡量調(diào)整自己的語(yǔ)氣和專業(yè)程度，對(duì)產(chǎn)品的了解一定要透徹。

5.快遞發(fā)貨問(wèn)題：這個(gè)其實(shí)真的沒(méi)什么好說(shuō)的，想要快就不要省錢(qián)，二通一達(dá)算是主流快遞了，不要省那一塊錢(qián)。買(mǎi)家素質(zhì)什么樣心里都是有數(shù)的，老鐵們自己考慮哈。

解決辦法：建議發(fā)中通、圓通、韻達(dá)等，相對(duì)較快，順豐排除在外，用不起。

6.買(mǎi)家不點(diǎn)擊物流和服務(wù)：這個(gè)相對(duì)比較常見(jiàn)了，基本上都是一些剛接觸的小白買(mǎi)家了，根本不知道下面的打分還要勾選，純粹按照系統(tǒng)推薦就評(píng)價(jià)了，很是苦惱。

解決辦法：放張引導(dǎo)打分的卡片或者電話、短信回訪引導(dǎo)。

其余一些細(xì)節(jié)：可以放一些小禮品呀、引導(dǎo)買(mǎi)家打分的卡片呀（當(dāng)然不是好評(píng)返現(xiàn)卡哈）、收貨之后及時(shí)的電話回訪呀等等，都是很好的手段。

四、跨境電商客服經(jīng)常遇到的問(wèn)題與解決技巧

根據(jù)跨境電商的交易流程來(lái)分，客服人員經(jīng)常遇到的問(wèn)題與解決技巧如下：售前：產(chǎn)品詳情咨詢（例如尺寸大小、顏色分類、功能介紹、使用方法等）、物流方式（FBA/FBM）、優(yōu)惠活動(dòng)內(nèi)容等；解決技巧：售前服務(wù)過(guò)程中要求客服人員對(duì)于店鋪內(nèi)的產(chǎn)品信息和平臺(tái)的優(yōu)惠活動(dòng)內(nèi)容了如指掌，確保給顧客提供準(zhǔn)確、最新的信息。需要注意的一點(diǎn)是，不同平臺(tái)的規(guī)則會(huì)有不同，像亞馬遜平臺(tái)就沒(méi)有售前這個(gè)過(guò)程；售中：訂單跟蹤、物流查詢、咨詢與應(yīng)答等；解決技巧：對(duì)于顧客的咨詢要及時(shí)響應(yīng)，要頻繁使用客服話術(shù)，語(yǔ)氣溫和有耐心；售后：故障排查、產(chǎn)品使用說(shuō)明、注意事項(xiàng)、推薦使用場(chǎng)景、退換貨引導(dǎo)、客訴處理等；解決技巧：售后問(wèn)題同樣需要客服人員對(duì)產(chǎn)品高度熟悉了解，能根據(jù)顧客的描述迅速找出問(wèn)題所在，并給出專業(yè)準(zhǔn)確的解決方法；對(duì)于對(duì)產(chǎn)品不滿的用戶，客服要先安撫好買(mǎi)家情緒，然后共同商量出合理的解決辦法，要善于利用溝通技巧和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)妥善處理顧客的投訴，挽回差評(píng)。

以上就是關(guān)于客服售后處理技巧相關(guān)問(wèn)題的回答。希望能幫到你，如有更多相關(guān)問(wèn)題，您也可以聯(lián)系我們的客服進(jìn)行咨詢，客服也會(huì)為您講解更多精彩的知識(shí)和內(nèi)容。

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