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網(wǎng)絡(luò)客服是做什么的（網(wǎng)絡(luò)客服好做嗎）

發(fā)布時間：2023-03-16 20:35:49 稿源：創(chuàng)意嶺閱讀： 1460 問大家

大家好！今天讓創(chuàng)意嶺的小編來大家介紹下關(guān)于網(wǎng)絡(luò)客服是做什么的的問題，以下是小編對此問題的歸納整理，讓我們一起來看看吧。

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本文目錄:

1、網(wǎng)絡(luò)客服是一個什么樣的崗位？這個崗位需要掌握哪些技能？
2、網(wǎng)絡(luò)客服是做什么工作的？
3、淘寶客服主要做什么，工作內(nèi)容是什么
4、網(wǎng)絡(luò)客服主要是做什么的呀`````

網(wǎng)絡(luò)客服是做什么的（網(wǎng)絡(luò)客服好做嗎）

一、網(wǎng)絡(luò)客服是一個什么樣的崗位？這個崗位需要掌握哪些技能？

客服人員需要在工作中不斷調(diào)整自己的心態(tài)。遇到困難或挫折時，不要放棄。因此，客戶服務(wù)人員需要有積極的態(tài)度，永不放棄。這與團(tuán)隊(duì)中的氛圍有很大關(guān)系。如果整個客服團(tuán)隊(duì)是一個積極向上的團(tuán)隊(duì)，那么在這種良好的團(tuán)隊(duì)氛圍下，很多員工的不開心就可以自然解決。如果不是，就自己去解決。特別是，一些客戶服務(wù)中心的在線服務(wù)人員每天會收到大約400個投訴和咨詢。

你需要對每一個客戶都有同樣的熱情，只要中間有一個環(huán)節(jié)出了問題，與客戶發(fā)生不愉快的爭執(zhí)。你很難對后面所有的客戶都特別好。因此，優(yōu)秀客服人員的心理素質(zhì)是非常重要的。所謂抗壓能力，是指有效處理一些突發(fā)事件的能力。作為一名客服人員，每天都要面對不同的客戶，客戶往往會給你帶來一些實(shí)際的挑戰(zhàn)。有時候，一些不講理的客戶會吵起來，一些年輕的客服人員可能會被嚇哭。

而一些很有經(jīng)驗(yàn)的客服人員則可以安全地處理這些問題。這就要求客服人員準(zhǔn)備一定的應(yīng)變能力。特別是在處理一些客戶的惡性投訴時，我們應(yīng)該保持冷靜?？头藛T需要不留余地的為每一位客戶提供最好的、最貼心的服務(wù)。還需要對第一個和最后一個客戶非常熱情。對于每個客戶來說，客服人員都是第一次。每個人支持這種情感負(fù)荷的能力是不同的。

一般來說，客服人員工作時間越長，他們支持滿負(fù)荷情緒的能力就越強(qiáng)。面對不講理的客戶，耐心和寬容是法寶，是一種美德。客服人員需要對客戶有寬容和理解。真正的客戶服務(wù)是根據(jù)顧客的喜好來滿足他們?？蛻舻男愿癫煌?，人生觀、世界觀、價值觀都不同。即使這個客戶在生活中不能成為你的朋友，但他是你工作中的客戶，你應(yīng)該比朋友更好地對待他，因?yàn)檫@是你的工作。你要有很大的耐心，有些是不講理的客戶，有些是心眼小的客戶。因?yàn)楹芏嗫蛻粲袝r候是這樣的，挑眼，煩人，要求高，總會有這樣的情況出現(xiàn)。

二、網(wǎng)絡(luò)客服是做什么工作的？

要看你是干什么的，一般情況下，網(wǎng)絡(luò)客服，就是電話銷售和網(wǎng)絡(luò)銷售的結(jié)合體，一般情況下，都是底薪加上提成的，這個就不同于一般的銷售，這個不用和客戶面對面，減少了很多的周章。

網(wǎng)絡(luò)客服要是干得好的話，能開很多的錢的。網(wǎng)絡(luò)客服是最幾年新型的產(chǎn)業(yè)之一，所以，你可以試一下的。

如果滿意，請采納啊親

三、淘寶客服主要做什么，工作內(nèi)容是什么

大家好，我是祥子，駱駝祥子的祥子，這次跟大家聊一聊電商的客服崗位和售后崗位。

電商客服：是指在電商平臺負(fù)責(zé)銷售產(chǎn)品和提供服務(wù)的工作人員，我們常說的客服通常是指淘寶店鋪或天貓店鋪的在線接待工作人員，主要工作內(nèi)容是在線接待銷售及售后問題處理。在線客服與傳統(tǒng)線下門店的客服有著很大的區(qū)別，傳統(tǒng)線下門店客服在與消費(fèi)者溝通時，可以觀察到客戶的表情、說話的語氣、關(guān)注產(chǎn)品的眼神，從而推敲消費(fèi)者的心理，并能夠通過自身的肢體語言、語音語調(diào)、微笑的表情而讓消費(fèi)者感受到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)；最關(guān)鍵的是，消費(fèi)者到線下門店購買產(chǎn)品，是可以看到產(chǎn)品的實(shí)物，直觀的對產(chǎn)品有所感知，畢竟決定消費(fèi)者買或不買的關(guān)鍵因素是產(chǎn)品本身。但是網(wǎng)絡(luò)購物，消費(fèi)者看不到產(chǎn)品實(shí)物，就會產(chǎn)生很大疑問，通常這些疑問如果產(chǎn)品描述頁面并沒有表述清楚或沒有涉及時，消費(fèi)者就會選擇咨詢在線客服，在線客服在消費(fèi)者看不到實(shí)物的前提下做推薦，難度要比線下門店客服大很多。

同時在傳統(tǒng)線下門店，消費(fèi)者因?yàn)樽约嚎吹綄?shí)物，像服裝、鞋帽、護(hù)膚品等還會試用后才購買，大大降低了售后退換貨的風(fēng)險。而線上客服因?yàn)橄M(fèi)者的購買行為是在沒有感受到實(shí)物的前提下，所以售后問題也比線下傳統(tǒng)門店要多。所以在線客服不僅僅是要完成銷售，還要處理眾多原因的售后問題。

電商客服根據(jù)網(wǎng)店訂單銷售時間節(jié)點(diǎn)分為售前客服與售后客服，售前客服負(fù)責(zé)客戶下單付款前的咨詢服務(wù)，而售后客服則負(fù)責(zé)產(chǎn)品發(fā)貨后產(chǎn)生的一系列售后問題的處理和溝通。

售前客服

作為售前客服，主要的工作內(nèi)容有消費(fèi)者產(chǎn)品相關(guān)咨詢、物流、服務(wù)等詢單解答，售前客服以銷售為核心。所以作為售前客服要了解產(chǎn)品了解品牌，比如我曾經(jīng)在一家鞋類店鋪看到這家店鋪產(chǎn)品的標(biāo)題都帶有“固特異”三個字，但是又不是品牌名稱，所以不理解就向客服咨詢，結(jié)果客服回答說固特異是代表加大碼的意思，我后來百度了一下，發(fā)現(xiàn)原來固特異并不是加大碼，而是鞋類制作的一種工藝。作為該店鋪的客服，并不了解自己店鋪的產(chǎn)品以及特點(diǎn)，難免會讓消費(fèi)者覺得他不專業(yè)，從而不選擇購買產(chǎn)品。其實(shí)作為客服不單單要了解店鋪產(chǎn)品的表面，也要知道一些更全面的知識，比如品牌歷史、品牌定位人群、產(chǎn)品周邊搭配等等，只有了解的越全面，才能在消費(fèi)者咨詢回復(fù)中表現(xiàn)的越專業(yè)，越能夠打動消費(fèi)者。

了解了產(chǎn)品的知識后，還要了解消費(fèi)者的需求，才能夠在產(chǎn)品與消費(fèi)者需求之間做“連連看”即將合適的產(chǎn)品推薦給有需求的人。否則盲目的推薦都是不精準(zhǔn)的，成交的概率也是很低的。我曾經(jīng)在一家護(hù)膚品店鋪購買護(hù)膚套裝，這家店鋪的客服培訓(xùn)非常專業(yè)，先是問了我的膚質(zhì)、平時用的護(hù)膚品、現(xiàn)在皮膚存在的問題等等，然后又根據(jù)我的情況推薦了一款產(chǎn)品，并詳細(xì)的解釋給我聽，人的皮膚分為幾層，每一層的功效是什么，而他們產(chǎn)品主要作用到哪一層，能夠帶來什么樣的保護(hù)和改善等等，這樣的解答推薦，要比有些客服只會說我們產(chǎn)品效果好這樣干澀的語言有信服力的多，所以我毫不猶豫的購買了，因?yàn)樗麎驅(qū)I(yè)。

其實(shí)，網(wǎng)絡(luò)銷售客服相當(dāng)于線下門店的導(dǎo)購，主要的任務(wù)是引導(dǎo)銷售，但是很多網(wǎng)店客服，卻失去了這一功效，接待消費(fèi)者時不具備主動性，往往是消費(fèi)者問什么客服回答什么，成了一名“問答機(jī)器人”，這類客服應(yīng)該增加主動性，多去了解消費(fèi)者為什么要購買這件產(chǎn)品，他在意哪些，我該用什么打動他之類的問題，將大大提高成交轉(zhuǎn)化率。

售前客服除了要了解產(chǎn)品信息外，還應(yīng)該了解淘寶及天貓的平臺規(guī)則，有一些我們常說的“客服高壓線“譬如說天貓店鋪的發(fā)票問題，當(dāng)消費(fèi)者問之能否開發(fā)票時不能回復(fù)說沒有，因?yàn)樘熵埖赇伿潜仨氁_發(fā)票的。

客服還應(yīng)該了解跟自己店鋪合作的物流，每一家物流的特性，比如順豐快遞服務(wù)好、送達(dá)時效性強(qiáng)，但是價格高，如果店鋪某些產(chǎn)品包郵，但是不包順豐快遞，當(dāng)消費(fèi)者想要發(fā)順豐快遞時，應(yīng)該加收多少錢，而“三通一達(dá)“則網(wǎng)點(diǎn)多，性價比高。

除了接待消費(fèi)者以外，當(dāng)消費(fèi)者拍下訂單，但是尚未付款的時候，客服還應(yīng)該進(jìn)行催付，引導(dǎo)消費(fèi)者盡快付款。如果是淘寶店鋪，消費(fèi)者討價后，需要對訂單進(jìn)行改價格，那么客服應(yīng)該在后臺為消費(fèi)者進(jìn)行改價，改價后消費(fèi)者即可支付。而天貓店鋪則不能修改商品價格，但是可以修改運(yùn)費(fèi)，如果消費(fèi)者一共買了3件產(chǎn)品，但是并沒有通過購物車一起拍下，而是分了3筆訂單，這時候，客服就應(yīng)該合并訂單郵費(fèi)，在后臺做修改。如果有一些消費(fèi)者有特殊的要求，比如店鋪內(nèi)同時發(fā)圓通、申通、韻達(dá)3種快遞，消費(fèi)者要求發(fā)圓通，這時候客服就應(yīng)該在后臺該筆訂單上插旗備注，用這種方式告知倉庫發(fā)貨人員選用消費(fèi)者選擇的快遞。

作為售前客服，在跟消費(fèi)者溝通的時候，應(yīng)該加消費(fèi)者為好友，并且在千牛上根據(jù)店鋪的產(chǎn)品或者個性化標(biāo)簽（如活動入口不同、年齡不同、性別不同等標(biāo)簽）進(jìn)行分組，并且把消費(fèi)者添加到相對于的分組當(dāng)中，方便日后的溝通管理。在溝通的過程中，遇到一些需要標(biāo)注的消費(fèi)者，可以通過千牛聊天面板上的打標(biāo)簽功能對客戶實(shí)現(xiàn)備注的功能，這樣，當(dāng)該消費(fèi)者再次光臨的時候，無論是哪位客服接待，都可以顯示出之前的標(biāo)簽，能夠提醒客服消費(fèi)者的個性或者喜好，用心接待。

售前客服在跟消費(fèi)者溝通時，也經(jīng)常會聽到消費(fèi)者的一些反饋，比如活動力度、產(chǎn)品需求等，這時候，客服應(yīng)該收集這類信息，反饋給運(yùn)營部門，由運(yùn)營部門再下達(dá)給其他部門進(jìn)行調(diào)整改進(jìn)。

總體來說，售前客服的主要工作是引導(dǎo)交易，所以詢單轉(zhuǎn)化率則是考核售前客服的核心指標(biāo)。一個優(yōu)質(zhì)的售前客服，會用心、細(xì)心的去了解消費(fèi)者的需求，想消費(fèi)者之所需，給消費(fèi)者之所及，帶給消費(fèi)者熱情周到人性化的購物體驗(yàn)。

售前客服必備課件（關(guān)注gz號即可下載）

催付：提高下單轉(zhuǎn)化率，防止訂單流失。

快捷語：減輕工作量，降低回復(fù)時長，提高接待量。

平臺規(guī)則紅線：了解平臺規(guī)格，提升個人能力，避免回復(fù)誤差

客服崗位須知：了解客服應(yīng)該做什么，要做好什么

售后客服

售后客服主要負(fù)責(zé)消費(fèi)者購買商品后的一系列服務(wù)，包括物流跟蹤、產(chǎn)品答疑、退換貨等。當(dāng)消費(fèi)者訂單中物流出現(xiàn)異常如遲遲不顯示物流信息，那么客服就要幫助消費(fèi)者去查找原因，可以通過物流網(wǎng)站或者物流電話去查詢。也有一些快遞包裹可能出現(xiàn)丟件的現(xiàn)象，那么這時候，售后客服應(yīng)該首先確認(rèn)包裹丟失的事實(shí)，然后選擇先給消費(fèi)者補(bǔ)發(fā)或者退款，然后再去找物流公司進(jìn)行索賠。

如果是出現(xiàn)少發(fā)漏發(fā)的現(xiàn)象，那么售后客服應(yīng)該首先跟倉庫和快遞核實(shí)重量，如果確實(shí)是倉庫的原因少發(fā)漏發(fā)，應(yīng)該馬上給消費(fèi)者補(bǔ)發(fā)缺失部分或者尊重消費(fèi)者的意見進(jìn)行退款。有一些消費(fèi)者買回去產(chǎn)品，發(fā)現(xiàn)并不喜歡或者不合適，就會產(chǎn)生退換貨，售后客服的主要工作之一就是跟消費(fèi)者溝通退換貨原因，并且在后臺處理這些訂單。比如消費(fèi)者買了一件衣服，收到后試穿發(fā)現(xiàn)衣服小了，就會選擇七天無理由退貨或者換貨，客服后臺訂單同意消費(fèi)者退貨后，消費(fèi)者上傳退貨單號，當(dāng)客服收到退回商品后，后臺操作訂單，消費(fèi)者購買產(chǎn)品的錢就會退還給消費(fèi)者。

但是并不是每一筆售后訂單都會這么順利，比如剛才提到的案例，如果這名消費(fèi)者收到衣服后把吊牌撕掉并且下水洗了，然后選擇七天無理由退貨，但是該商品已經(jīng)影響了商家的二次銷售，商家可以拒絕，因?yàn)橥嘶厣唐繁仨毐３稚唐吠旰?。但是消費(fèi)者執(zhí)意要退，可能就會選擇“申請售后“，由淘寶小二介入處理這筆售后訂單，那么這個退換貨就變成了糾紛，作為售后客服，遇到糾紛時，除了要積極跟消費(fèi)者溝通，盡可能的通過私下協(xié)商取消糾紛，如果雙方溝通不成功，那么客服就要準(zhǔn)備申訴材料，如消費(fèi)者認(rèn)為是假貨，那么客服應(yīng)該提交進(jìn)貨憑證或者品牌授權(quán)許可等資質(zhì)證明，填寫申訴理由，上傳與消費(fèi)者之間一些有利的聊天記錄等。

售后服務(wù)代表著一次交易的最后過程，換個角度，實(shí)際也是下一次訂單的開始。因?yàn)槭酆蠓?wù)做得到位，消費(fèi)者的問題解決了，購物體驗(yàn)會更好，也更容易記住商家，當(dāng)再次有購物需求時，也會再次光臨商家。良好的售后服務(wù)是消費(fèi)者對品牌及店鋪價值認(rèn)可的重要因素，某些商家很注重銷售產(chǎn)品時的服務(wù)和態(tài)度，但是當(dāng)消費(fèi)者出現(xiàn)售后退換貨或糾紛時，商家往往不理會，造成消費(fèi)者對店鋪對產(chǎn)品的認(rèn)可蕩然無存。一個商家或一個品牌，若想贏得消費(fèi)者的心，必然要重視售后服務(wù)。

優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)可以提升消費(fèi)者購物體驗(yàn)，反之如果消費(fèi)者不滿意，直接影響的就是DSR評分的降低，店鋪的負(fù)面評價增加，以及投訴糾紛率等。如果售后綜合指標(biāo)低于營銷規(guī)則要求的指標(biāo)，是不能報名參加天貓官方活動的。但是售后綜合服務(wù)指標(biāo)下降后，不影響前期已經(jīng)提交報名，并且已經(jīng)審核通過的活動。

優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)可以提升企業(yè)形象，在同質(zhì)化產(chǎn)品日益嚴(yán)重的市場下，企業(yè)之間除了比誰的產(chǎn)品好，更多的是看誰對消費(fèi)者更好，從細(xì)節(jié)著手，從消費(fèi)者需求出發(fā)，誰能更有服務(wù)精神，誰就有可能贏得消費(fèi)者的心。

售后工作不僅僅是針對消費(fèi)者，同時也在為整個企業(yè)的提升在做支持，售后部門通過對售后信息數(shù)據(jù)的整合，比如消費(fèi)者評價中反饋出某款產(chǎn)品掉色嚴(yán)重，那么售后部門就應(yīng)該把信息反饋到產(chǎn)品部門，產(chǎn)品部門就應(yīng)該采取相應(yīng)的措施改善此情況。所以售后也是整個店鋪的監(jiān)督者，利用數(shù)據(jù)反饋出來的不足，提升整個店鋪的業(yè)務(wù)水平。

售后客服必備課件（關(guān)注gz號即可下載）

售后接待快捷語：減輕工作負(fù)擔(dān)，靈活應(yīng)對
售后處理問題流程：不再低頭請教，小白變油條。
3.售后處理規(guī)范：了解售后處理的工作規(guī)范
4.售后平臺規(guī)則：熟知規(guī)格不犯錯，退款不心慌。
5.售后工作行為個人提升：售后的準(zhǔn)則和規(guī)范要求，了解所要提高的地方。

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四、網(wǎng)絡(luò)客服主要是做什么的呀`````

跟一般客服性質(zhì)是一樣的

就是通過網(wǎng)絡(luò)給顧客解答

不用打電話的

以上就是關(guān)于網(wǎng)絡(luò)客服是做什么的相關(guān)問題的回答。希望能幫到你，如有更多相關(guān)問題，您也可以聯(lián)系我們的客服進(jìn)行咨詢，客服也會為您講解更多精彩的知識和內(nèi)容。