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客服日常工作流程（客服日常工作流程圖）

發(fā)布時間：2023-03-16 17:30:04 稿源：創(chuàng)意嶺閱讀： 546 問大家

大家好！今天讓創(chuàng)意嶺的小編來大家介紹下關(guān)于客服日常工作流程的問題，以下是小編對此問題的歸納整理，讓我們一起來看看吧。

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本文目錄:

1、淘寶客服具體工作流程有哪些
2、在線客服系統(tǒng)工作流程是怎么樣的？
3、客服人員接待流程的順序是怎樣的?
4、電話客服的工作流程是怎么樣的？

客服日常工作流程（客服日常工作流程圖）

一、淘寶客服具體工作流程有哪些

方法/步驟

1、通過阿里旺旺和客戶溝通，解答客戶提出的各種問題，達成交易。負責(zé)收集客戶信息，了解并分析客戶需求，規(guī)劃客戶服務(wù)方案；負責(zé)進行有效的客戶管理和溝通；負責(zé)建立客戶服務(wù)團隊以及培訓(xùn)客戶代表等相關(guān)人員；定期或不定期進行客戶回訪，以檢查客戶關(guān)系維護的情況；負責(zé)發(fā)展維護良好的客戶關(guān)系；負責(zé)組織公司產(chǎn)品的售后服務(wù)工作；建立客戶檔案、質(zhì)量跟蹤記錄等售后服務(wù)信息管理系統(tǒng)

2、負責(zé)及時跟蹤貨品發(fā)貨動向，及時與用戶溝通，避免用戶不滿意。

3、通過阿里旺旺和客戶溝通，解答客戶提出的各種問題，達成交易。負責(zé)收集客戶信息，了解并分析客戶需求，規(guī)劃客戶服務(wù)方案；負責(zé)進行有效的客戶管理和溝通；負責(zé)建立客戶服務(wù)團隊以及培訓(xùn)客戶代表等相關(guān)人員；定期或不定期進行客戶回訪，以檢查客戶關(guān)系維護的情況；負責(zé)發(fā)展維護良好的客戶關(guān)系；負責(zé)組織公司產(chǎn)品的售后服務(wù)工作；建立客戶檔案、質(zhì)量跟蹤記錄等售后服務(wù)信息管理系統(tǒng)

4、負責(zé)及時跟蹤貨品發(fā)貨動向，及時與用戶溝通，避免用戶不滿意。售后善后的工作非常重要，要想得到顧客的滿意評價，必須要做到這點，真真正正地去了解淘寶客服的工作內(nèi)容。

二、在線客服系統(tǒng)工作流程是怎么樣的？

現(xiàn)如今的企業(yè)網(wǎng)站都會有在線客服系統(tǒng)，今天給大家來介紹一款客服系統(tǒng)：微聊客服在線系統(tǒng)。

微聊在線客服系統(tǒng)崗位職責(zé)與流程：

1.負責(zé)接聽客戶服務(wù)電話，解答用戶咨詢，記錄以及處理客戶投訴。

2.建立客服電話接聽數(shù)據(jù)庫，客戶投訴數(shù)據(jù)庫。

3.查看管理后臺“未處理訂單”，及時做出相應(yīng)操作。

4.對訂單進行管理，確定接單，然后開始派單。

5.負責(zé)電話提醒客服人員及時處理訂單。

6.對用戶問題及時給予準(zhǔn)確的解答。

7.接到投訴建議，及時通知所屬運營小組，快速答復(fù)用戶或投訴方。

8.快速收集客戶詳細資料，并且建立檔案(時間，地點，人物，事件，聯(lián)系電話，電子郵箱等)。

9.負責(zé)在線客戶銷售咨詢，全程跟蹤客戶瀏覽軌跡。

10.如遇客服人員未在工作崗位，也可接待處理，將問題登記好，做好交接工作。

以上就是此款客服軟件所具有的功能及工作流程，

三、客服人員接待流程的順序是怎樣的?

主要流程：\x0d\x0a接待申請-----確定接待級別-----聯(lián)系接待單位-----安排接待人員-----機場（車站）接車-----安排住宿-----營銷中心參觀-----領(lǐng)導(dǎo)接見-----餐飲安排------提出、收集合作事項------處理、確定合作事項------領(lǐng)導(dǎo)會談------機場（車站）送車------電話回訪\x0d\x0a1、接待申請：業(yè)務(wù)、市場部員工在了解客戶即將到訪時通知行政辦，要求進行客戶接待的安排，如出差在外應(yīng)及時以電話方式通知，并落實客戶的聯(lián)系方式、隨行人數(shù)、是否需用車到機場或火車站接送；\x0d\x0a2、確定接待級別：接待根據(jù)來訪人員的級別不同，可按以下標(biāo)準(zhǔn)安排接待\x0d\x0a（1）普通人員級別：適合人員：經(jīng)銷商業(yè)務(wù)類考察人員、技術(shù)人員、家裝公司設(shè)計師、廠家中層管理者、普通意向經(jīng)銷商等。\x0d\x0aA：住宿標(biāo)準(zhǔn)按對方人員要求，公司不負擔(dān)住宿費用；\x0d\x0aB：餐飲標(biāo)準(zhǔn)：午餐簡便消費控制在300元以下，晚餐消費控制在400元以下；\x0d\x0aC：接待陪同人員：公司基層業(yè)務(wù)員、區(qū)域經(jīng)理；\x0d\x0aD：接待車輛：四驅(qū)車或的士。\x0d\x0aE：以上標(biāo)準(zhǔn)是以二名客戶為基準(zhǔn)，如超過二名客戶，則餐飲另加50元/人標(biāo)準(zhǔn)計算；\x0d\x0a（2）高級人員級別：適合人員：工程采購、終端消費企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)、合作經(jīng)銷商、廠家高層管理人員、出口公司負責(zé)人等。\x0d\x0aA：住宿標(biāo)準(zhǔn)按對方人員要求，公司不負擔(dān)住宿費用；\x0d\x0aB：餐飲標(biāo)準(zhǔn)：午餐簡便消費控制在500以下元，晚餐消費控制在500元以下；\x0d\x0aC：接待陪同人員：區(qū)域經(jīng)理、市場督導(dǎo)；\x0d\x0aD：接待車輛：四驅(qū)車或商務(wù)車或的士；\x0d\x0aE：感情接待：此類人員，公司高層干部可安排做一次或兩次家中接待，接待人員陪同，以增加彼此間的感情；（視雙方合作情況而定）\x0d\x0aF：其他接待項目：公司安排帶客戶到本地主要景點游玩或晚上娛樂，費用控制在700元以下；必要時，可于客戶臨行時贈送紀(jì)念品。（視雙方合作情況而定）\x0d\x0aG：以上標(biāo)準(zhǔn)是以二名客戶為基準(zhǔn)，如超過二名客戶，則餐飲另加100元/人標(biāo)準(zhǔn)計算；娛樂另加200元/人標(biāo)準(zhǔn)計算；\x0d\x0a（3）特級人員級別：適合人員：主要市場經(jīng)銷商領(lǐng)導(dǎo)（包括內(nèi)銷、出口）、主要市場政府人員、本地行業(yè)相關(guān)部門負責(zé)人、廠家特邀領(lǐng)導(dǎo)、公司特邀領(lǐng)導(dǎo)、其他特殊人員等。\x0d\x0aA：住宿標(biāo)準(zhǔn)四星級酒店以上，房價控制在400-700元/間，公司負擔(dān)全程費用；\x0d\x0aB：餐飲標(biāo)準(zhǔn)：午餐簡便，消費控制在1000元以下，晚餐消費控制在1000元以下；\x0d\x0aC：接待陪同人員：區(qū)域經(jīng)理、市場督導(dǎo)、營銷總經(jīng)理、股東；\x0d\x0aD：接待車輛：商務(wù)車或租用高級用車；\x0d\x0aF：其他接待項目：公司安排帶客戶到本地主要景點游玩或晚上娛樂，費用控制在1200元以下；必要時，可于客戶臨行時贈送紀(jì)念品。（視雙方合作情況而定）\x0d\x0aG：以上標(biāo)準(zhǔn)是以二名客戶為基準(zhǔn)，如超過二名客戶，則另加100元/人標(biāo)準(zhǔn)計算；娛樂另加250元/人標(biāo)準(zhǔn)計算；\x0d\x0a3、聯(lián)系接待單位：行政員工根據(jù)接待申請要求，在客戶到達前應(yīng)作好相關(guān)的接待安排，及時與客戶聯(lián)系了解具體的到訪人數(shù)、是否需用車、訂房或其它要求，并及時落實。\x0d\x0a4、安排接待人員：公司根據(jù)工作的需要安排接待人員，肩負接待任務(wù)的人員必須嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)落實整個接待過程。一般情況下，來訪人員沒有離開前，接待人員不宜隨意更改。\x0d\x0a5、機場（車站）接車：接待人員在接到接待任務(wù)后，必須確認來訪人員的班機（班車）何時到達，到達地點，航班號（車次），來訪人員的姓名、特征。用車，先落實公司有無車輛之后進行，如無法安排車輛的應(yīng)通知客戶并告之坐車方式，特別是飛機的，可通知其坐高速快運到鴻運車站或打的到車站后坐高速到機場。接到來訪人后，接待人員幫忙提行李上車，根據(jù)班次的時間或者來訪人員的需要安排住宿、餐飲的先后次序。\x0d\x0a6、住宿安排：到達住宿地點后，接待人員要主動幫來訪人員提行李上房間，簡單講解房間內(nèi)設(shè)施的使用方法，留下自己的聯(lián)系電話。根據(jù)來訪人員是長途或者短途，安排來訪人員休息或者直接到營銷中心。并提前與內(nèi)務(wù)部聯(lián)系營銷中心的接待安排。\x0d\x0a7、營銷中心參觀：營銷中心的接待主要是展廳參觀的接待，一般不安排辦公室參觀。接待人員陪同來訪人員到達展廳后，展廳助銷須主動上前，使用禮貌用語，安排來訪者就座，送上茶水。主要的介紹工作由接待人員進行，展廳助銷配合。（如帶領(lǐng)、提上相關(guān)資料、營造氣氛等）介紹工作主要突出的重點在于：樣板、鋪貼效果、展廳的布局、新產(chǎn)品的講解、家具和音效的配合、工作人員的主要負責(zé)工作范圍、企業(yè)文化、企業(yè)的前景等等方面。詳細的講解，是各地經(jīng)銷商能否很好地復(fù)制營銷中心的關(guān)鍵。在沒有引見公司領(lǐng)導(dǎo)之前，接待人員在展廳可以提前和來訪人員探討商談合作的意見以及來訪的主要目的。\x0d\x0a8、領(lǐng)導(dǎo)接見：接待人員在帶領(lǐng)來訪人員見領(lǐng)導(dǎo)之前，必須和公司領(lǐng)導(dǎo)溝通好，確認接見時間、地點，然后帶領(lǐng)來訪人員與領(lǐng)導(dǎo)見面。見面時，接待人員先做介紹雙方的工作，然后粗略地講解來訪者的主要商談事項。（特別注意：介紹公司領(lǐng)導(dǎo)時，應(yīng)有意無意地對領(lǐng)導(dǎo)做抬高身份的贊揚，增加商談的優(yōu)勢。）\x0d\x0a9、餐飲安排：行政辦可知會相關(guān)部門后進行，一般的接待要求業(yè)務(wù)員工或市場部員工一起進行，做一下標(biāo)準(zhǔn)后可由他們安排接待人員應(yīng)陪同來訪人員就餐，并且按照來客的習(xí)慣安排酒水，就餐過程中，接待人員可以適當(dāng)?shù)貛託夥?，促進雙方的感情交流。（注意事項：接待人員本人不要喝酒過度，結(jié)帳不要當(dāng)來客面，出外結(jié)帳）\x0d\x0a10、提出、收集合作事項：經(jīng)過以上的接待步驟，雙方的感情交流有了基礎(chǔ)，接待人員可安排雙方轉(zhuǎn)入到商務(wù)談判的階段。根據(jù)公司開展工作的實際情況和部門相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)，提出合作事項的內(nèi)容，咨詢來訪人員提出的合作事項內(nèi)容并且做好筆錄。\x0d\x0a11、處理、確定合作事項：本著雙贏的原則，接待人員在公司和來訪人員之間根據(jù)合作事項的內(nèi)容收集雙方的意見，進行處理以至最后確定的工作，經(jīng)雙方確定后用文案交與雙方。\x0d\x0a12、領(lǐng)導(dǎo)會談：雙方在合作事項達成一致后，雙方領(lǐng)導(dǎo)一般會進行互相道賀的儀式，接待人員適時作相關(guān)的安排。\x0d\x0a13、機場（車站）送車：來訪人員離開，由接待人員陪同送車，接待人員除了主動幫來訪人員提醒例外，如有公司贈送的紀(jì)念品，一定要提醒或者直接遞交到來訪人員手上。送車時，須等到來訪人員離開自己的視線范圍以后，才能離開。\x0d\x0a14、電話回訪：接待人員按送來訪人員走的航班號（車次），估計他們到達的時間，適時去電進行咨詢接待工作的情況，了解客戶對公司的產(chǎn)品和企業(yè)形象等等方面的意見。及時做好報告上報公司，以便改進。\x0d\x0a無論來訪者以何種目的來訪，接待工作很多時候會直接影響到客戶對我們公司的選擇。只要我們的接待工作做好了，就會給來訪者留下一個良好的形象。

四、電話客服的工作流程是怎么樣的？

1.電話進來交換機會輪流安排電話機，ABCD。如果A機已進線，B接，B接完掛斷，又來電C接，C接打中又來倆電話則DA接，DA接完來電，又響的一定是B機。

2.看什么問題了，一般的問題接線生會代為處理，并記錄備案，如果需要其他部門配合則寫個便簽自己遞送到相關(guān)部門。

3.也是看情況決定的，如果客戶指定某某回電，那么就某某回電。如果沒指定則看情況誰的客戶誰回電，如果是定單，誰回都一樣。如果是投訴，應(yīng)該客服回電，但是也有安排接線直接回電的。

4.評估客服人員績效，看考勤，投訴率，退單率，是否及時整理客服資料等等。。。。

以上就是關(guān)于客服日常工作流程相關(guān)問題的回答。希望能幫到你，如有更多相關(guān)問題，您也可以聯(lián)系我們的客服進行咨詢，客服也會為您講解更多精彩的知識和內(nèi)容。