客戶關(guān)系維護(hù)概念（客戶關(guān)系維護(hù)概念解釋）

大家好！今天讓創(chuàng)意嶺的小編來(lái)大家介紹下關(guān)于客戶關(guān)系維護(hù)概念的問(wèn)題，以下是小編對(duì)此問(wèn)題的歸納整理，讓我們一起來(lái)看看吧。

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本文目錄:

• 1、客戶關(guān)系管理的定義是什么

• 2、企業(yè)客戶關(guān)系的維護(hù)與管理

• 3、如何維護(hù)好客戶關(guān)系

• 4、怎樣維護(hù)客戶關(guān)系？

一、客戶關(guān)系管理的定義是什么

客戶關(guān)系管理的定義是什么

在線上搜索了一下發(fā)現(xiàn)都是千篇一律的內(nèi)容，磚頭本著開(kāi)放、分享的心情又與伙伴們見(jiàn)面了;我把自己從生活中、從老師身上學(xué)習(xí)的經(jīng)驗(yàn)分享給伙伴們，有不正確的歡迎留言交流共勉!

綜合現(xiàn)有的各類CRM定義或概念，大致上可以分為以下三類：

第一類可以概括為： 客戶關(guān)系管理是遵循客戶導(dǎo)向的戰(zhàn)略或理念。客戶關(guān)系管理通過(guò)對(duì)客戶進(jìn)行系統(tǒng)化的研究和改進(jìn)對(duì)客戶的服務(wù)水平，提高客戶的忠誠(chéng)度，不斷爭(zhēng)取新商機(jī)，為企業(yè)帶來(lái)長(zhǎng)期穩(wěn)定的利潤(rùn)。這類概念的主要特征是基本上都從戰(zhàn)略和理念的宏觀層面對(duì)客戶關(guān)系管理進(jìn)行界定，往往缺少對(duì)明確的實(shí)施方案的思考和揭示。

第二類可以概括為： 客戶關(guān)系管理是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制，它實(shí)施與企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售、服務(wù)與技術(shù)支持等領(lǐng)域，一方面通過(guò)對(duì)業(yè)務(wù)流程的全面管理來(lái)優(yōu)化資源配置、降低成本;另一方面通過(guò)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)吸引和維護(hù)更多的客戶，增加市場(chǎng)份額。這類概念的主要特征是從企業(yè)管理模式、經(jīng)營(yíng)機(jī)制的角度進(jìn)行定義。

第三類可以概括為： 客戶關(guān)系管理是企業(yè)通過(guò)技術(shù)投資，建立搜集、跟蹤和分析客戶信息的系統(tǒng)，或增加客戶聯(lián)系渠道、客戶互動(dòng)以及對(duì)客戶渠道和企業(yè)后臺(tái)的整合的功能模塊。涉及的范圍包括銷售自動(dòng)化系統(tǒng)，呼叫中心(call center)等。這主要是從微觀的信息技術(shù)、軟件等層面對(duì)客戶關(guān)系管理進(jìn)行的定義，在與企業(yè)的實(shí)際情況和發(fā)展的結(jié)合中往往交集較少。

上述各種關(guān)于“客戶關(guān)系管理”的`定義，究其本身而言，如果是就特定問(wèn)題或在特定環(huán)境下對(duì)CRM予以界定，都有特定的價(jià)值。但就對(duì)客戶關(guān)系管理進(jìn)行整體、系統(tǒng)、完備和深入性研究的要求來(lái)講，它們都只是涉及個(gè)別特征的描述和對(duì)部分問(wèn)題的界定。因此，在即將嘗試給出一個(gè)定義前，提出的基本要求是：

比較全面地概括目前企業(yè)界和理論界對(duì)于客戶關(guān)系管理的各種認(rèn)識(shí)和思考。

比較系統(tǒng)地反映客戶關(guān)系管理的思想、方法和應(yīng)用各層面的內(nèi)容。

比較科學(xué)地界定客戶關(guān)系管理的應(yīng)用價(jià)值和意義所在。

基于以上要求，給出如下的客戶關(guān)系管理的定義：

客戶關(guān)系管理，是企業(yè)在核心競(jìng)爭(zhēng)力建設(shè)中，為求競(jìng)爭(zhēng)制勝和快速成長(zhǎng)，樹(shù)立以客戶為中心的理念，所制定的包括判斷、選擇、爭(zhēng)取、發(fā)展和保持客戶的完整商業(yè)戰(zhàn)略;是企業(yè)以客戶關(guān)系為重點(diǎn)，優(yōu)化組織體系和業(yè)務(wù)流程，提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度，能有效提高效率和利潤(rùn)的業(yè)務(wù)實(shí)踐;也是企業(yè)圍繞客戶價(jià)值創(chuàng)造，為最終實(shí)現(xiàn)電子化、自動(dòng)化運(yùn)營(yíng)目標(biāo)，在此過(guò)程中發(fā)明或使用的先進(jìn)技術(shù)(軟硬件)、管理制度與解決方案等方法總和。

以上內(nèi)容就是磚頭整理出來(lái)的相關(guān)資料，對(duì)客戶關(guān)系管理有不同看法的伙伴們可以留言或私信與我交流溝通!

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二、企業(yè)客戶關(guān)系的維護(hù)與管理

企業(yè)客戶關(guān)系的維護(hù)與管理

在信息科技快速發(fā)展的前景下，如何來(lái)提高企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，信息化程度和管理水平顯得尤為重要通過(guò)開(kāi)展新的組織架構(gòu)，組建新的工作流程，集成客戶的各項(xiàng)信息和活動(dòng)，以客戶為出發(fā)點(diǎn)，實(shí)行全面管理。

企業(yè)客戶關(guān)系的管理內(nèi)容及戰(zhàn)略

在進(jìn)行企業(yè)客戶關(guān)系管理上，其核心內(nèi)容是：客戶信息、服務(wù)、時(shí)間、聯(lián)系人、銷售以及潛在客戶等。營(yíng)銷人員通過(guò)對(duì)客戶信息及價(jià)值的了解，挖掘出對(duì)企業(yè)價(jià)值最大化的潛在客戶，通過(guò)營(yíng)銷人員和客戶之間建立緊密的關(guān)系來(lái)對(duì)客戶提供企業(yè)最專業(yè)化的服務(wù)。因?yàn)槔婧蛢r(jià)值關(guān)系的存在性，企業(yè)在代表社會(huì)公證機(jī)構(gòu)監(jiān)督客戶的同時(shí)，矛頭就會(huì)很容易指向VIP客戶。而開(kāi)展和實(shí)施客戶關(guān)系的管理上，其戰(zhàn)略就在于：

第一，客戶關(guān)系管理是企業(yè)對(duì)自身所處的環(huán)境的一個(gè)認(rèn)識(shí)，是在客戶需求方面優(yōu)勢(shì)與不足之處進(jìn)行擴(kuò)大和彌補(bǔ)，是對(duì)市場(chǎng)環(huán)境的規(guī)劃。

第二，客戶關(guān)系管理是對(duì)核心競(jìng)爭(zhēng)力的體現(xiàn)，對(duì)競(jìng)爭(zhēng)策略進(jìn)行確定和有效管理，合理配置和運(yùn)用有效資源，充分挖掘潛在資源，利用好有效資源，把重心放在客戶需求上，達(dá)到高效率、高收益。

第三，客戶關(guān)系管理是企業(yè)與客戶需求的紐帶，通過(guò)這個(gè)紐帶關(guān)系，客戶滿意度和忠誠(chéng)度能夠更好地反映出來(lái)，對(duì)于預(yù)防和降低經(jīng)營(yíng)中的風(fēng)險(xiǎn)所在，提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力是非常有優(yōu)勢(shì)的。

第四，客戶關(guān)系管理是對(duì)企業(yè)潛在“客戶資源”的價(jià)值的挖掘和認(rèn)識(shí)，針對(duì)不同的客戶來(lái)制定不同的營(yíng)銷策略，從而提升經(jīng)營(yíng)成果，排除在營(yíng)銷階段出現(xiàn)的不可預(yù)知的障礙，將優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念展現(xiàn)給客戶。

第五，客戶關(guān)系管理是企業(yè)業(yè)務(wù)專業(yè)化的催化劑，旨在以通過(guò)提高質(zhì)量、降低成本來(lái)提升企業(yè)在行業(yè)領(lǐng)域的聲譽(yù)，進(jìn)而能夠得到廣大客戶的信奈與支持，企業(yè)的業(yè)務(wù)范圍也將隨之得以擴(kuò)大。

第六，客戶關(guān)系管理是企業(yè)形象的塑造劑，企業(yè)在行業(yè)公信力也會(huì)隨著企業(yè)形象的提高而提高。

企業(yè)客戶關(guān)系的維護(hù)策略

分析客戶的心理特性可以知道，企業(yè)與客戶能夠維持長(zhǎng)期良好的合作關(guān)系的關(guān)鍵是真誠(chéng)相待。而企業(yè)與客戶的關(guān)系并不是一成不變的，客戶關(guān)系管理的核心是維持與加強(qiáng)企業(yè)與客戶之間的關(guān)系。客戶關(guān)系的研究表明，對(duì)于高價(jià)值的客戶關(guān)系的維護(hù)策略可以從以下四個(gè)不同的層次進(jìn)行展開(kāi)，進(jìn)一步拉近客戶與企業(yè)之間的關(guān)系，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的可持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)。

(一)客戶財(cái)務(wù)獎(jiǎng)勵(lì)策略

第一層次是采取大規(guī)模低價(jià)采購(gòu)策略或?qū)﹂L(zhǎng)期合作的顧客采取較低價(jià)格來(lái)刺激客戶，將客戶與公司緊緊聯(lián)系在一起。這是一個(gè)建立在客戶關(guān)系維護(hù)上的基本策略，由于其存在易模仿性，其他企業(yè)可能會(huì)爭(zhēng)相模仿，最終使得其競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)難以形成，而只能維持老的客戶，從價(jià)值增加的基礎(chǔ)上來(lái)看，企業(yè)還可能繼續(xù)為老客戶提供服務(wù)，但是短時(shí)期內(nèi)是吸收不到新的客戶。但是其作為維護(hù)客戶關(guān)系的基礎(chǔ)，是必須要存在的，因?yàn)槔系目蛻綦S時(shí)有可能被其他企業(yè)吸引走。

(二)客戶人際關(guān)系交往策略

由于市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越大，加上各企業(yè)都相互模仿，客戶財(cái)務(wù)激勵(lì)策略的作用將無(wú)法得到發(fā)揮，這時(shí)，就必須通過(guò)高一層次的策略來(lái)維護(hù)企業(yè)與客戶關(guān)系，企業(yè)跟客戶最重要的就是溝通，通過(guò)建立起這種溝通的關(guān)系，就會(huì)容易使客戶懷著一顆感恩的心來(lái)接受服務(wù)，這樣一些附加性的消費(fèi)者價(jià)值觀念也將得到消費(fèi)者的認(rèn)識(shí)和贊同，這樣就在無(wú)形之中加深了客戶對(duì)品牌的`印象，而企業(yè)的知名度也能得以提升，企業(yè)與客戶之間的關(guān)系也就能長(zhǎng)期維持下去。相對(duì)第一層次客戶關(guān)系維護(hù)策略來(lái)說(shuō)，客戶與企業(yè)的關(guān)系將更高一個(gè)層次體現(xiàn)出來(lái)，從而鞏固了客戶對(duì)公司的認(rèn)識(shí)。其主要始終有與客戶保持聯(lián)系，與客戶建立良好的人際溝通關(guān)系，持續(xù)忠誠(chéng)的為客戶服務(wù)，在客戶的人際交往關(guān)中給予一定的幫助。

(三)客戶個(gè)性化服務(wù)策略

分析和找出客戶個(gè)人狀況，對(duì)每一位客戶提供一套適合其發(fā)展需要的和個(gè)性化完美解決方案，通過(guò)良好的服務(wù)態(tài)度和理念，得到客戶的贊許和支持，進(jìn)一步加強(qiáng)企業(yè)與客戶之間的關(guān)系。其主要形式有：整體服務(wù)策略和“一對(duì)一”服務(wù)策略。

(四)客戶發(fā)展聯(lián)系策略

這一層次關(guān)系維護(hù)策略是最有成效的，它貫穿了客戶與公司之間的發(fā)展?fàn)顩r、財(cái)務(wù)狀況和人際關(guān)系狀況。通過(guò)在交付系統(tǒng)中為客戶特別設(shè)計(jì)的服務(wù)，形成了客戶發(fā)展聯(lián)系。除此之外，通過(guò)以技術(shù)為基礎(chǔ)，為客戶制定更高效率的服務(wù)，也可以形成客戶發(fā)展關(guān)系。主要有改進(jìn)方式方法、提高效率、改變投資方式和信息的整合等。

客戶關(guān)系的管理與維護(hù)的最終目標(biāo)是企業(yè)能夠得到廣大客戶的信奈與支持，特別是避免優(yōu)質(zhì)客戶的流失，實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)客戶的忠誠(chéng)。能否管理和維好護(hù)客戶是非常重要的也是非常有必要的，他能直接影響到公司生存。要增強(qiáng)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，企業(yè)需要做的是管理和維護(hù)好客戶關(guān)系，提高客戶對(duì)企業(yè)的依賴與信賴，最終將其客戶和潛在客戶牢牢抓住。

而在競(jìng)爭(zhēng)如此激烈的市場(chǎng)條件下，企業(yè)所擁有的如此龐大的而且接觸較多的客戶群體，進(jìn)行客戶關(guān)系的管理和維護(hù)就是一項(xiàng)必須且不得不完成的工作?，F(xiàn)階段企業(yè)最迫切需要的是一個(gè)先進(jìn)的管理客戶關(guān)系管理和維護(hù)，這樣一來(lái)，企業(yè)就會(huì)在競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的狀況下處于優(yōu)勢(shì)地位，而這也正體現(xiàn)的是客戶關(guān)系的管理和維護(hù)作為企業(yè)后備技術(shù)支持的力量和關(guān)鍵。

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三、如何維護(hù)好客戶關(guān)系

如何維護(hù)好客戶關(guān)系

都說(shuō)“賣貨容易，留客難”，說(shuō)的就是維系老客戶也是一個(gè)很重要的事情，畢竟我們做生意，并不是做了這一單，就和客戶不往來(lái)了，我們還希望老客戶帶新客戶來(lái)不是嗎?那么要怎么維護(hù)呢?下面是我為大家?guī)?lái)的關(guān)于如何維護(hù)好客戶關(guān)系的知識(shí)，歡迎閱讀。

1、客戶關(guān)系建立與整理

現(xiàn)在用戶來(lái)源渠道比較分散：QQ空間、微博、朋友圈、好友推薦等等;

用戶支付狀態(tài)也不同：有微信支付完成交易的，有支付寶交易，不像電商環(huán)節(jié)一樣必須通過(guò)下單付款的方式。

所以我們就面臨一個(gè)問(wèn)題，客戶信息沒(méi)辦法收集及通過(guò)工具的方式去實(shí)現(xiàn)。所以要建立微商的客戶關(guān)系，必須先把客戶集中到一個(gè)圈子里。

建議

通過(guò)Excel表格或微會(huì)員系統(tǒng)，把所有分散銷售的平臺(tái)客戶都放進(jìn)去進(jìn)行維護(hù)管理。

無(wú)論是通過(guò)什么方式進(jìn)行購(gòu)買的，我們都得給客戶發(fā)貨吧?簡(jiǎn)單的標(biāo)識(shí)就是：姓名或昵稱，收貨地址、聯(lián)系電話。

所以我們當(dāng)然可以通過(guò)這些客戶屬性來(lái)建立客戶數(shù)據(jù)庫(kù)，方便后期的活動(dòng)推廣。

2、購(gòu)買環(huán)節(jié)

如何進(jìn)行維護(hù)客戶?

客戶購(gòu)買的環(huán)節(jié)一般都會(huì)有訂單催付、發(fā)貨提醒等接觸點(diǎn)。

微商大部分都是個(gè)人在做，很多客戶會(huì)咨詢了之后不購(gòu)買，我們也沒(méi)那么多時(shí)間去管這些下單不付款的，或者建立更完整的服務(wù)。

但是有兩點(diǎn)是大家要做的：

1、咨詢不下單的，

2、發(fā)貨環(huán)節(jié)。

建議

通過(guò)微信或微商城系統(tǒng)，首先致力做服務(wù)和體驗(yàn)環(huán)節(jié)，相信會(huì)更容易形成品牌和效應(yīng)。

3、完成交易

客戶買了之后無(wú)非3種行為：

①分享/推薦

分享給朋友，老帶新;

②回購(gòu)

使用感好，產(chǎn)生再次購(gòu)買或周邊產(chǎn)品;

③流失

對(duì)某些產(chǎn)品不滿意就流失了。

微商大部分做的都是快消品、化妝品或者特色產(chǎn)品。我們所說(shuō)的粉絲，真正意義上客戶第一次購(gòu)買是稱不上粉絲的，至少是客戶兩次以上購(gòu)買或者幫你進(jìn)行傳播分享之后才可以稱之為你的精準(zhǔn)粉絲。

我們建議把客戶品類分三步進(jìn)行：

① 客戶購(gòu)買分析

通過(guò)Excel表對(duì)客戶做基本的二次回購(gòu)和回購(gòu)周期分析，分析包括：回購(gòu)周期、客單價(jià)、回購(gòu)頻率等。

② 產(chǎn)品周期營(yíng)銷

這里分為購(gòu)買期、使用期、結(jié)束期、重購(gòu)期。

在購(gòu)買期可以做好體驗(yàn)服務(wù)。

在使用期可以做好客戶關(guān)懷，例如生日祝福。

在結(jié)束期時(shí)及時(shí)跟進(jìn)并提醒客戶二次回購(gòu)或者定時(shí)發(fā)產(chǎn)品折扣。

在流失期時(shí)可以通過(guò)促銷吸引客戶回購(gòu)。

③ 會(huì)員生命周期維護(hù)

下圖是做會(huì)員生命周期線維護(hù)流程，如何找到跟客戶的'接觸點(diǎn)，然后去跟進(jìn)維護(hù)客戶。

對(duì)于個(gè)人微商本身缺乏一些工具端的支持，缺乏對(duì)客戶數(shù)據(jù)的有效收集和整理。就需要做更多的客戶互動(dòng)活動(dòng)。

4、客戶維護(hù)前提

細(xì)分精準(zhǔn)定位營(yíng)銷，客戶服務(wù)和營(yíng)銷的前提和核心是，前面通過(guò)建立數(shù)據(jù)庫(kù)收集客戶信息，更好為后期去精準(zhǔn)的定位客戶。

如何從你的內(nèi)容入手去吸引客戶，這個(gè)才是重點(diǎn)。利用數(shù)據(jù)庫(kù)收集客戶的購(gòu)買屬性，針對(duì)性推送軟文或明星產(chǎn)品，這些都并非是一味的打硬廣告能做到的。

5、微信維護(hù)

小技巧分享

微信有幾個(gè)功能：

標(biāo)簽、備注、群發(fā)、朋友圈、可見(jiàn)范圍、提醒誰(shuí)看、地址欄。

標(biāo)簽、備注

標(biāo)簽方便我們給客戶分類、做標(biāo)記，備注可以詳細(xì)記錄屬性，例如做化妝品的微商可以標(biāo)記客戶基本信息、客戶皮膚屬性、狀態(tài)、是否過(guò)敏等。

群發(fā)

群發(fā)相當(dāng)于發(fā)手機(jī)短信，不是不能群發(fā)，而是要把握好度，什么時(shí)間發(fā)，精準(zhǔn)的給客戶發(fā)。這里可以通過(guò)標(biāo)簽給特定群體群發(fā)不同的內(nèi)容。

朋友圈

朋友圈類似于店鋪?lái)?yè)面的廣告促銷界面，我們可以定期做互動(dòng)和促銷，當(dāng)然你最好還是結(jié)合可見(jiàn)范圍和提醒誰(shuí)看來(lái)進(jìn)行，畢竟每類客戶的需求是不一樣的。

可見(jiàn)范圍和提醒誰(shuí)看

可以說(shuō)是一個(gè)精準(zhǔn)定位的營(yíng)銷方式，客戶不是不愿意看廣告，只是看是什么廣告，精準(zhǔn)客戶是愿意定期的看到你做的分享或者促銷廣告的。前提看你如何精準(zhǔn)運(yùn)營(yíng)。

地址欄

地址欄大家都知道可以自己修改信息，這里可以作為強(qiáng)化品牌的一個(gè)印記，可以在地址欄做下廣告。

微商如果要長(zhǎng)期穩(wěn)定發(fā)展或者形成品牌，肯定是需要依賴?yán)峡蛻舻模抑牢⑸痰姆咒N其實(shí)有很大一部分就是你的精準(zhǔn)/忠誠(chéng)客戶，產(chǎn)品用得好了，最終成為了你的代理。

微商在做微信營(yíng)銷時(shí)，不僅要依靠個(gè)人品牌同時(shí)也要建立產(chǎn)品品牌，這樣才能長(zhǎng)久發(fā)展。同時(shí)，建立良好的客戶關(guān)系，能起到提升產(chǎn)品購(gòu)買率的作用。在微信朋友圈這個(gè)封閉的生態(tài)圈里，“信任”才是決定成交率的關(guān)鍵。

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四、怎樣維護(hù)客戶關(guān)系？

怎樣維護(hù)客戶關(guān)系？

與客戶建立良好的長(zhǎng)久的關(guān)系才是商業(yè)發(fā)展的王道，那么怎樣去維護(hù)和顧客建立好的良好的關(guān)系呢“?本文將與大家探討這個(gè)問(wèn)題。

　 　一、客戶維護(hù)要有一個(gè)周全的客戶資料數(shù)據(jù)庫(kù)

我們每天都要接觸很多客戶，不管你有多么聰明的大腦和多好的記憶力，也是不可能記住你客戶的每一個(gè)細(xì)節(jié)的，所以有一個(gè)客戶的資料庫(kù)是必須的，也是工作開(kāi)始的第一步。

一個(gè)完整的客戶資料數(shù)據(jù)庫(kù)，主要是由客戶基本資料、客戶特征資料、人際關(guān)系背景、客戶關(guān)注點(diǎn)及跟進(jìn)情況5個(gè)部分組成：

客戶基本資料姓名、年齡、電話、職業(yè)、聯(lián)系方式、信息來(lái)源、居住區(qū)域等，越詳細(xì)越好，這些都是我們經(jīng)常登記來(lái)訪本上要寫的就不多講了，主要是在有限的時(shí)間里獲取更多的客戶資料。

客戶特征資料比如：額頭有顆痣，開(kāi)奔馳600，車牌5個(gè)9，口音，膚色，宗教信仰、地方風(fēng)俗、性格愛(ài)好等，這些東西都客戶是不會(huì)告訴我們的，比如客戶不會(huì)告訴你我頭上有顆痣哦，你要記得我，也不會(huì)說(shuō)我比較外向，這些都是需要我們細(xì)心的觀察和在與客戶的交談中，分析得出的，比如我們看到客戶脖子上帶了佛像，車?yán)锓胖鞣N裝飾的佛珠啊什么的，我們就可以判斷出，這個(gè)客戶有可能信佛的，再比如通過(guò)跟客戶的交談中，聽(tīng)出不是本地人等等。那么發(fā)現(xiàn)了這些特征，我們就要記下，為以后回訪客戶找到更多的借口。

人際關(guān)系背景是不是政府官員，是不是開(kāi)發(fā)商領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系戶，是不是某位老客戶的朋友等，主要是提醒自己不要錯(cuò)話，比如要是政府官員，我們就要避諱問(wèn)其職業(yè)等個(gè)人隱私問(wèn)題。

客戶關(guān)注點(diǎn)吸引客戶關(guān)注的地方有很多，比如:層高、公攤、自營(yíng)率、政府政策支持等項(xiàng)目的各種賣點(diǎn)，這些是促成客戶成交的最重要因素，只要準(zhǔn)確的抓住客戶的關(guān)注點(diǎn)，并放大它，客戶就會(huì)被你牢牢抓住，而且對(duì)后期解決客戶疑慮有很大幫助，比如我們知道這個(gè)客戶是看好我們的層高，但是他又提出了你們價(jià)格太高了，我們就可以跟他講，您看我們的商鋪這個(gè)價(jià)格買到這么高層高的價(jià)格，你完全可以隔成兩層用了，等于你一層的價(jià)格買到兩層商鋪，您覺(jué)得這價(jià)格還算高嗎?

跟進(jìn)情況包括每次回訪、客戶主動(dòng)來(lái)電的談話內(nèi)容，客戶提出的問(wèn)題，心情好壞，及客戶提出的問(wèn)題是否解決等，最好是聊天內(nèi)容也記下，好方便我們下次回訪。

二、將客戶分組

有了客戶資料庫(kù)，我們就要分析一下客戶價(jià)值的.高低該如何衡量呢?好利用我們有限的資源來(lái)維護(hù)一些比較重要的客戶，所以需要將客戶分為不同的級(jí)別來(lái)維護(hù)。

三、客戶維護(hù)的時(shí)間分配技巧

如何才能讓客戶覺(jué)得真誠(chéng)呢，這跟我們與客戶溝通的時(shí)間、內(nèi)容有很大關(guān)系。

面談

時(shí)間：在不影響正常工作的情況下，長(zhǎng)短不限，一般控制在30分鐘以內(nèi);

內(nèi)容：建議采取兩分鐘談主題，八分鐘聊家?；驎r(shí)事的時(shí)間分配，這樣會(huì)讓雙方都在愉快的氛圍內(nèi)完成一次客戶維護(hù)。

電話回訪

時(shí)間：要先選擇回訪的時(shí)間，周一盡量少打電話，因?yàn)橹芤皇且恢芄ぷ鞯拈_(kāi)始。客戶很多事情要處理，客戶要布置一周的工作，是個(gè)忙碌的開(kāi)始，客戶沒(méi)心情也沒(méi)時(shí)間接你的電話的。上午9點(diǎn)半前不要打電話，客戶一般是剛上班，開(kāi)始規(guī)劃一天的工作，盡量避開(kāi)這個(gè)時(shí)間點(diǎn)。11點(diǎn)半到2點(diǎn)不要打電話，因?yàn)榭蛻暨@個(gè)時(shí)間段是屬于客戶的私人時(shí)間，要么在休息，要么在吃飯，所以最適合回訪的時(shí)間是早上9點(diǎn)半到10點(diǎn)半，下午2點(diǎn)到4點(diǎn);通話時(shí)長(zhǎng)最好控制在3分鐘左右。

內(nèi)容：如果有事情要通知客戶，則要先明確主題，簡(jiǎn)潔明了，如果就是單純的借口試的回訪，則更多的是可以聊些工作以為的事，目的性不要太強(qiáng)。

注意事項(xiàng)：

1、調(diào)整好個(gè)人情緒;

2、通話內(nèi)容要做好記錄;

3、要與客戶保持相同的溝通頻道;

四、積極主動(dòng)的幫助客戶解決問(wèn)題

幫助客戶解決問(wèn)題并不只是在銷售過(guò)程中，為了成交才幫助客戶解決問(wèn)題，在客戶簽完合同后，也會(huì)有問(wèn)題出現(xiàn)，這時(shí)我們要積極幫助客戶解決，且不論成功與否，都會(huì)讓你與客戶的關(guān)系更加親近。

1、能力范圍之內(nèi)的事情，盡快做;

2、能力范圍之外的事情，盡力做;

注意事項(xiàng)：

1、客戶提出問(wèn)題時(shí)，不要著急給予明確答復(fù);

2、必要時(shí)，可以用本子記下客戶提出的問(wèn)題;

3、要多換位思考;

4、實(shí)在是有解決不了的問(wèn)題，要多安慰客戶。

五、要求客戶轉(zhuǎn)介紹

對(duì)我們維護(hù)比較好客戶，一定要敢于要求，要求他們給我們介紹新客戶，其實(shí)我們維護(hù)老客戶的主要目的就是要他們給我們帶來(lái)更多客戶，所以我們要主動(dòng)一些。

對(duì)于老客戶轉(zhuǎn)介紹的客戶在接待上我們需要做到以下幾點(diǎn)：

1、新客戶的位置不能比老客戶的好，相同位置，新客戶的價(jià)格不能比老客戶低;

2、“老帶新”的客戶最好當(dāng)場(chǎng)成交，一是新老客戶同時(shí)在場(chǎng)，更易成交，錯(cuò)過(guò)這樣的機(jī)會(huì)就很難再有第二次了，二是新客戶當(dāng)場(chǎng)成交能給老客戶增加信心;

3、無(wú)論成交與否都要對(duì)老客戶表示感謝，感謝并鼓勵(lì)客戶。

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以上就是關(guān)于客戶關(guān)系維護(hù)概念相關(guān)問(wèn)題的回答。希望能幫到你，如有更多相關(guān)問(wèn)題，您也可以聯(lián)系我們的客服進(jìn)行咨詢，客服也會(huì)為您講解更多精彩的知識(shí)和內(nèi)容。

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