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怎樣提升景觀設(shè)計(jì)品質(zhì)管理（怎樣提升景觀設(shè)計(jì)品質(zhì)管理水平）

發(fā)布時(shí)間：2023-03-14 01:08:18 稿源：創(chuàng)意嶺閱讀： 75 問大家

大家好！今天讓小編來大家介紹下關(guān)于怎樣提升景觀設(shè)計(jì)品質(zhì)管理的問題，以下是小編對此問題的歸納整理，讓我們一起來看看吧。

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文章目錄列表:

1、如何在景觀設(shè)計(jì)中控制景觀施工質(zhì)量
2、提升園林企業(yè)施工管理能力的思考
3、如何提高小區(qū)園林綠化工程施工質(zhì)量
4、旅游景區(qū)如何實(shí)施全面質(zhì)量管理

怎樣提升景觀設(shè)計(jì)品質(zhì)管理（怎樣提升景觀設(shè)計(jì)品質(zhì)管理水平）

一、如何在景觀設(shè)計(jì)中控制景觀施工質(zhì)量

這個是一個很多方面相互影響的：首先，設(shè)計(jì)師的設(shè)計(jì)水平與經(jīng)驗(yàn)很重要；其次就是設(shè)計(jì)的精確度和細(xì)致度；還有一方面是造價(jià)，設(shè)計(jì)與造價(jià)不符合就會大大降低設(shè)計(jì)品質(zhì)

二、提升園林企業(yè)施工管理能力的思考

導(dǎo)語：園林企業(yè)包括景觀規(guī)劃設(shè)計(jì)與咨詢、園林工程施工與養(yǎng)護(hù)、園林苗木生產(chǎn)與銷售、園林技術(shù)與材料的研發(fā)等以下是我整理提升園林企業(yè)施工管理能力的思考的資料，歡迎閱讀參考。

提升園林企業(yè)施工管理能力的思考

近些年來由于人們對于生活環(huán)境品質(zhì)的追求越來越高，城市的園林建設(shè)項(xiàng)目也越來越多為園林企業(yè)的發(fā)展提供了一個難得的機(jī)遇，但是我國的園林企業(yè)在發(fā)展的過程中也出現(xiàn)了施工技術(shù)落后、工程質(zhì)量達(dá)不到施工要求以及資源消耗極大地弊病，這些問題如果不能夠采取有效的方法與措施解決這些問題的話，對園林企業(yè)的發(fā)展是極為不利的，所以園林企業(yè)要想求發(fā)展必須革除這些弊病，企業(yè)才會健康前行，才會得到長足的發(fā)展。

1、構(gòu)建高效的施工進(jìn)度控制體系

要想高效率、高質(zhì)量的完成施工建設(shè)項(xiàng)目必須建立一個高效的對施工工程進(jìn)度實(shí)施有效控制的施工進(jìn)度控制體系。要建立這樣的體系首先要選擇一個好的項(xiàng)目經(jīng)理，這個項(xiàng)目經(jīng)理要了解園林施工建設(shè)的每一個重要環(huán)節(jié)，同時(shí)還要具備較高的管理水平。只有這樣才能夠在施工建設(shè)中充分的發(fā)揮調(diào)度與管理的作用，在確立了項(xiàng)目經(jīng)理之后還要建立以項(xiàng)目經(jīng)理為主導(dǎo)以班組長、計(jì)劃人員以及調(diào)度人員為主要組成人員的施工進(jìn)度控制體系，通過對施工人員的合理調(diào)配與組織，提高園林施工效率。其次在園林施工建設(shè)中要加強(qiáng)對施工程序的控制工作，以此促進(jìn)園林施工工程質(zhì)量的提高。所以要積極的做好每道工序的施工質(zhì)量管理工作，相關(guān)的負(fù)責(zé)人要對每道工序的施工質(zhì)量進(jìn)行認(rèn)真的檢查，確認(rèn)符合施工要求后才可以簽字通過，否則不能進(jìn)行下一步的施工。最后在工程實(shí)施的過程中為了加快建設(shè)工程的施工進(jìn)度可將施工進(jìn)度的總目標(biāo)進(jìn)行合理的細(xì)化、分解，并把這些目標(biāo)層層落實(shí)，使每個施工人員都能夠明確自己的責(zé)任，只有這樣才能夠有效地控制園林施工建設(shè)的速度與質(zhì)量。

2、做好招投標(biāo)管理

在園林建設(shè)的過程中，園林施工企業(yè)為了取得園林建設(shè)的合同，往往采用壓縮建設(shè)成本的方法以極低的價(jià)格取得工程的建設(shè)權(quán)，這種建設(shè)方式表面上看是為招標(biāo)方節(jié)省了大量的建設(shè)資金，但是實(shí)際操作中卻存在著很大的弊端，由于報(bào)價(jià)較低使企業(yè)獲得的利潤相對減少，如果企業(yè)不能夠通過合理的渠道降低施工建設(shè)的成本的話，就會選擇使用不正當(dāng)?shù)氖侄喂?jié)約建設(shè)資金，如偷工減料、以次充好等，這些方法雖然節(jié)約了建設(shè)資金但是從一定程度上卻影響了園林施工質(zhì)量，另外這種投標(biāo)方式也極大地?cái)_亂了企業(yè)之間的正常競爭秩序，極易引發(fā)企業(yè)間的惡性競爭，并且對正常的資源配置也會產(chǎn)生及其不利的影響。此外這種投標(biāo)方式還對投資管理帶來很大的難度，如果園林工程出現(xiàn)問題，相關(guān)的建設(shè)單位為了避免由此產(chǎn)生的經(jīng)濟(jì)損失就會推卸應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任，由此引發(fā)一系列的糾紛。為了避免發(fā)生此類事件財(cái)政審核部門可以通過出臺適當(dāng)?shù)恼吲c法規(guī)，對超低價(jià)競標(biāo)的行為進(jìn)行限制，如可以頒布最高限價(jià)法規(guī)，中標(biāo)價(jià)格的確定可以依據(jù)交易中心上一年度的同類招標(biāo)項(xiàng)目的中標(biāo)價(jià)格記錄進(jìn)行計(jì)算，具體的計(jì)算方法是首先取得上一年度同類中標(biāo)項(xiàng)目的平均值平均，然后再下浮幾個點(diǎn)作為中標(biāo)價(jià)格，然后從眾多的中標(biāo)人中選取一個各方面都比較符合施工要求的中標(biāo)人完成園林的施工建設(shè)。這樣就避免了超低價(jià)中標(biāo)帶來的惡果。

3、嚴(yán)格控制原料的采購，降低園林建設(shè)的資金投入

任何工程的建設(shè)施工都離需要購進(jìn)原料保證工程施工的正常進(jìn)行，園林施工建設(shè)也不例外，園林施工建設(shè)需要采購的材料苗木采購、水電材料的采購以及土建材料的采購等。其中最重要的是要做好苗木的采購工作，苗木的采購質(zhì)量關(guān)系到園林施工建設(shè)的質(zhì)量，所以在采購中對于購進(jìn)苗木的質(zhì)量要嚴(yán)格把關(guān)，要選擇壯苗進(jìn)行栽種，弱苗、病苗堅(jiān)決禁止入場，并且要對苗木的數(shù)量進(jìn)行認(rèn)真核對，保證苗木的數(shù)量。

另外水電材料與土建材料的采購也非常重要，如果采購了質(zhì)量不合格的產(chǎn)品也會對工程建設(shè)的質(zhì)量產(chǎn)生不良影響，在采購中應(yīng)依據(jù)施工設(shè)計(jì)圖的要求進(jìn)行相關(guān)內(nèi)容的采購工作，在采購中對于產(chǎn)品的質(zhì)量也要進(jìn)行嚴(yán)格檢查，要選擇質(zhì)優(yōu)價(jià)廉的廠家的產(chǎn)品，使產(chǎn)品的質(zhì)量得到保證的同時(shí)，又節(jié)省了建設(shè)資金。

在園林建設(shè)中降低工程的造價(jià)，使施工單位獲得最大的經(jīng)濟(jì)效益是園林施工建設(shè)的重要目標(biāo)之一，有效地降低工程造價(jià)的途徑非常多，比如可以對人力資源以及費(fèi)用開支進(jìn)行限制與監(jiān)督，還可以對物質(zhì)資源的采購與使用進(jìn)行有效控制，使施工成本交到最低。在長期的施工實(shí)踐中人們總結(jié)出了可以有效的實(shí)施成本管理的三個主要方面: 管理、技術(shù)、以及經(jīng)濟(jì)，在管理方面可以通過加強(qiáng)施工組織管理活動以及實(shí)行各項(xiàng)規(guī)章制度實(shí)施成本管理; 技術(shù)方面可以通過選擇最佳的施工方案等，來實(shí)現(xiàn)成本管理目標(biāo); 在經(jīng)濟(jì)方面可以通過加強(qiáng)核算等實(shí)現(xiàn)成本管理目標(biāo)。當(dāng)然降低工程造價(jià)不等于犧牲工程建設(shè)的質(zhì)量，要在滿足施工工程建設(shè)質(zhì)量、以及及時(shí)竣工的情況下降低施工建設(shè)的成本。有效的實(shí)施成本管理就要在工程施工的整個過程中貫穿成本管理工作，從項(xiàng)目簽約開始直至施工工程的竣工都要貫穿成本管理工作。甚至于園林建設(shè)的后期養(yǎng)護(hù)管理方面需要進(jìn)行成本管理，使養(yǎng)護(hù)費(fèi)用得到有效地降低。成本管理是園林施工項(xiàng)目管理最為本質(zhì)的特征之一。

4、結(jié)束語

園林管理工作的意義非常重大，提高園林管理工作的質(zhì)量關(guān)系到園林工程建設(shè)的質(zhì)量，在保質(zhì)保量的完成工程建設(shè)的基礎(chǔ)上可以有效地園林降低園林施工建設(shè)的成本。提高園林施工的管理水平可以從園林做好招投標(biāo)的管理工作、控制原材料的采購工作以及建立高效的施工控制體系著手，通過加強(qiáng)以上幾方面的.管理工作促進(jìn)園林企業(yè)的管理能夠進(jìn)一步的想著更深層次的方向發(fā)展，從而使企業(yè)能夠跨越發(fā)展中的障礙得到進(jìn)一步的提高。

參考文獻(xiàn)：

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［3］吳海衛(wèi)．園林施工管理方法初探［J］．民營科技，2009(7) : 127．

提升園林企業(yè)施工管理能力的思考2

1 影響河道景觀工程施工質(zhì)量的主要原因

由于河道景觀工程施工建設(shè)的復(fù)雜性及多功能型，質(zhì)量影響因素較多，主要包括人員、材料、機(jī)械、方法與環(huán)境：

1.1 人員

主要把控施工建設(shè)參與方、組織方及操作方，均直接或間接影響力河道景觀工程的質(zhì)量。提升河道景觀工程施工質(zhì)量的核心在于提升人員綜合素質(zhì)，包括身體素質(zhì)、綜合技能、政治素養(yǎng)等。只有高水平的人員及其高質(zhì)量的工作才能夠帶來高質(zhì)量的工程項(xiàng)目。

1.2 材料

應(yīng)該從以下多個方面嚴(yán)格控制管理工程材料：嚴(yán)格把控材料采購關(guān)，確?！叭C”齊全方可進(jìn)入現(xiàn)場；嚴(yán)抓材料質(zhì)量關(guān)，推行報(bào)檢機(jī)制，施工單位自檢、監(jiān)理抽檢模式；在嚴(yán)格落實(shí)采購計(jì)劃同時(shí)，結(jié)合現(xiàn)場實(shí)際進(jìn)度情況合理調(diào)整采購計(jì)劃，確保質(zhì)量，避免損失。

1.3 機(jī)械

施工機(jī)械設(shè)備對河道景觀工程質(zhì)量產(chǎn)生直接影響，因此在選擇施工機(jī)械設(shè)備時(shí)應(yīng)關(guān)注成本合理、技術(shù)先進(jìn)、操作及保養(yǎng)簡便。另外，應(yīng)結(jié)合工程交期、規(guī)模大小，有效地協(xié)調(diào)機(jī)械設(shè)備數(shù)量，保證吻合施工需求。同時(shí)，特殊機(jī)械設(shè)備應(yīng)經(jīng)檢測部門檢測后方可進(jìn)場，一般設(shè)備應(yīng)定期保養(yǎng)，確保河道景觀工程現(xiàn)場施工安全。

1.4 方法

主要包括施工方案及施工工藝，部分工程常由于施工方案不全或施工工藝落后而導(dǎo)致進(jìn)度無法保證，質(zhì)量難以達(dá)到工程要求，施工成本提升等。所以，在制定施工方案及施工工藝時(shí)，應(yīng)全面考慮技術(shù)、管理、成本等方面的影響，合理地編制施工方案，確保技術(shù)可行、成本合理，以有效提升河道景觀施工工程質(zhì)量。

1.5 環(huán)境

環(huán)境對河道景觀工程有著錯綜復(fù)雜的影響，應(yīng)結(jié)合河道景觀工程自身特點(diǎn)及實(shí)際情況，采取積極有效的質(zhì)量環(huán)境影響因素控制措施。特別在施工現(xiàn)場，應(yīng)努力創(chuàng)造文明施工及文明生產(chǎn)的環(huán)境，搞好地方關(guān)系，遵守地方風(fēng)俗。

2 提升河道景觀施工質(zhì)量的有效措施

2.1 認(rèn)真做好施工現(xiàn)場質(zhì)量管理

河道景觀工程質(zhì)量管理，涉及到工程建設(shè)單位、監(jiān)理方、項(xiàng)目設(shè)計(jì)方及施工等。建設(shè)單位是工程主體，承擔(dān)著協(xié)調(diào)其他參與方全面監(jiān)督檢查并管控河道景觀工程質(zhì)量的責(zé)任。各參與方應(yīng)積極配合，努力提升河道景觀工程建設(shè)質(zhì)量，打造優(yōu)質(zhì)工程，具體方法包括以下方面：

2.1.1 制定施工詳細(xì)計(jì)劃及施工技術(shù)方案

建設(shè)、監(jiān)理、設(shè)計(jì)及施工等各參與方應(yīng)在相關(guān)施工規(guī)范的指導(dǎo)下，根據(jù)自身工程特性及承建單位的實(shí)際情況制定切實(shí)可行的施工詳細(xì)計(jì)劃及施工技術(shù)方案，在實(shí)際施工作業(yè)中應(yīng)嚴(yán)格按照審批通過的技術(shù)方案作業(yè)。

2.1.2 推行工程監(jiān)理體系

監(jiān)理是在業(yè)主委托下進(jìn)行監(jiān)控工程質(zhì)量，依法享有監(jiān)控工程質(zhì)量的權(quán)利。因此，在工程質(zhì)量管理中要梳理監(jiān)理工作人員的權(quán)威。對于施工單位在施工作業(yè)中所存在的施工作業(yè)問題或質(zhì)量問題，監(jiān)理有權(quán)要求施工單位停工或返工，并可與有關(guān)單位協(xié)商后采取更嚴(yán)格的處理方案。

2.1.3 完善質(zhì)量管理體系

建設(shè)、監(jiān)理、設(shè)計(jì)及施工等參與方均要求有自身獨(dú)立的質(zhì)量檢查機(jī)構(gòu)，建設(shè)單位對工程質(zhì)量總負(fù)責(zé)。在施工過程中可分階段、分部分按照質(zhì)量檢查流程對河道景觀工程開展質(zhì)量檢查驗(yàn)收工作。施工單位質(zhì)量工作相關(guān)工作人員負(fù)責(zé)質(zhì)量自檢及質(zhì)量文檔的填寫，并根據(jù)單元工程報(bào)驗(yàn)流程報(bào)驗(yàn)，待檢驗(yàn)合格后方可進(jìn)入下一階段環(huán)節(jié)，及時(shí)匯報(bào)質(zhì)量檢測實(shí)際情況。

2.2 加強(qiáng)質(zhì)量管控措施

質(zhì)量管控推行事先、事中及事后“三控制”.事先控制對工程施工前對所提提交的技術(shù)方案、技術(shù)方案、質(zhì)量保證體系及管理機(jī)制進(jìn)行嚴(yán)格的審核，重點(diǎn)對工程技術(shù)人員的數(shù)量及質(zhì)量進(jìn)行嚴(yán)格的把控。另外，嚴(yán)格控制工程原材料、半成品或成品，機(jī)械設(shè)備，對于未經(jīng)審批同意的，一律禁止進(jìn)入施工現(xiàn)場。

事中控制就是工序控制，實(shí)行“二級三檢報(bào)驗(yàn)制”,是工程質(zhì)量得以保證的重要渠道。第一級，是確保工程監(jiān)理目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，要求施工單位組建班組初檢、施工隊(duì)復(fù)檢、施工企業(yè)終檢的質(zhì)量檢測體系；第二級是要求施工單位在內(nèi)檢合格的基礎(chǔ)上，填寫“報(bào)驗(yàn)申請單”,并經(jīng)由監(jiān)理工程師復(fù)檢合格后交由業(yè)主進(jìn)行終檢，確保上一工序合格后方可進(jìn)入下一工序，保證每一道工序均符合工程設(shè)計(jì)及作業(yè)要求。

事后控制，對已完工的單元工程、分部工程的質(zhì)量進(jìn)行持續(xù)觀察、檢測、并搜集工程運(yùn)營實(shí)際狀態(tài)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并分析處理問題，及時(shí)有效收集工程信息，協(xié)調(diào)相關(guān)人員進(jìn)行檢測驗(yàn)收。

2.3 加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，落實(shí)責(zé)任制

領(lǐng)導(dǎo)是否重視搞好河道景觀工程質(zhì)量工作，是提升河道景觀工程質(zhì)量的重要基礎(chǔ)。河道景觀工程相關(guān)行政主管單位，應(yīng)高度關(guān)注質(zhì)量管理工作，確保工程質(zhì)量管理工作切實(shí)落地到位。

全面推行責(zé)任制，明確主管領(lǐng)導(dǎo)，項(xiàng)目負(fù)責(zé)人，項(xiàng)目技術(shù)管理人員及具體作業(yè)負(fù)責(zé)人員，層次落實(shí)責(zé)任制，并強(qiáng)化河道景觀工程質(zhì)量監(jiān)控與檢測。

同時(shí)，根據(jù)河道景觀工程作業(yè)要求及技術(shù)規(guī)范開展施工作業(yè)。如發(fā)現(xiàn)工程質(zhì)量問題，無論當(dāng)事人是否有所調(diào)整，均應(yīng)落實(shí)工程質(zhì)量責(zé)任，實(shí)行工程質(zhì)量終身負(fù)責(zé)制。切實(shí)解決工程質(zhì)量負(fù)責(zé)人對工廠質(zhì)量不負(fù)責(zé)，避免發(fā)生質(zhì)量問題后質(zhì)量負(fù)責(zé)人一走了之現(xiàn)象產(chǎn)生，確保各級管理部門真正擔(dān)負(fù)起質(zhì)量管理責(zé)任。

另外，近幾年來河道景觀工程的高速發(fā)展，也出現(xiàn)了較多的質(zhì)量問題，影響力河道景觀工程的社會及經(jīng)濟(jì)效益，影響居民生命安全。在處理河道景觀工程質(zhì)量時(shí)，應(yīng)該全面考慮社會及經(jīng)濟(jì)效益，努力降低質(zhì)量缺陷處理影響范圍，盡量采取局部返工或修復(fù)的方式，避免破壞工程結(jié)構(gòu)，將質(zhì)量缺陷處理消失在初期階段。

3 結(jié)語

在實(shí)際施工作業(yè)中，應(yīng)該全面考慮河道景觀工程質(zhì)量影響因素，并加強(qiáng)對工程質(zhì)量提升方法的研究，幫助河道景觀工程質(zhì)量的提高。

參考文獻(xiàn)：

[1] 邱凱 . 淺談建筑工程施工管理及質(zhì)量控制措施 [J]. 科技創(chuàng)新導(dǎo)報(bào) ,2009.

[2] 洪生偉 . 質(zhì)量管理 [M]. 北京 : 中國計(jì)劃出版社 ,2001.

三、如何提高小區(qū)園林綠化工程施工質(zhì)量

首先，應(yīng)嚴(yán)格控制園林綠化材料的質(zhì)量。園林綠化工程施工過程中，投入了各種原材料、產(chǎn)品、半成品、構(gòu)配件和機(jī)械設(shè)備。投入材料的質(zhì)量，如種植土質(zhì)量、苗木質(zhì)量規(guī)格、各種管線、鋪裝材料、燈光亮化設(shè)施、控制設(shè)備等不符合要求，工程質(zhì)量也就不可能符合工程質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)和要求，因此，嚴(yán)格控制投入材料的質(zhì)量是確保工程質(zhì)量的前提。對投入材料的訂貨、采購、檢查、驗(yàn)收、取樣、試驗(yàn)均應(yīng)進(jìn)行全面控制，從組織貨源到使用認(rèn)證，要做到層層把關(guān)。

其次，應(yīng)加強(qiáng)園林綠化工程后期養(yǎng)護(hù)管理質(zhì)量。加強(qiáng)園林綠化工程后期養(yǎng)護(hù)管理是提高園林綠化工程質(zhì)量的重要環(huán)節(jié)。目前，一般的園林綠化工程施工期不超過半年，但園林綠化工程合同規(guī)定從工程施工初驗(yàn)到工程移交需一年，即綠化養(yǎng)護(hù)期規(guī)定為苗木一個生長季節(jié)，目的就是確保綠化苗木成活，生長良好。園林綠化工程后期養(yǎng)護(hù)管理是苗木成活的關(guān)鍵，如果園林綠化工程施工優(yōu)良，但綠化養(yǎng)護(hù)管理不到位，將嚴(yán)重影響園林綠化工程景觀效果，影響工程質(zhì)量。因此，必須加強(qiáng)園林綠化工程后期養(yǎng)護(hù)管理工作，確保工程質(zhì)量。

最后，完善園林綠化工程竣工驗(yàn)收程序?？⒐を?yàn)收是施工階段的最后環(huán)節(jié)，也是保證合同，提高質(zhì)量水平的最后一道關(guān)口，通過竣工驗(yàn)收，全面綜合考察工程質(zhì)量，保證竣工項(xiàng)目符合設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范等規(guī)定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)要求，因此，監(jiān)理人員要嚴(yán)格按照要求組織竣工驗(yàn)收，對沒有達(dá)到要求的施工企業(yè)限期整改，從而提高工程品質(zhì)。

四、旅游景區(qū)如何實(shí)施全面質(zhì)量管理

一、旅游景區(qū)服務(wù)的概念

1、服務(wù)的概念

國際標(biāo)準(zhǔn)化組織( International Standardization

Organization, ISO) 頒布的ISO9004-2《質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素第2部分：服務(wù)指南》（《 Quality management and quality system element – part 2: Guidelines for service》）認(rèn)為：“服務(wù)是為滿足顧客的需要，供方與顧客接觸活動和供方內(nèi)部活動所產(chǎn)生的結(jié)果”。

并將服務(wù)內(nèi)容概括為：設(shè)施、能力、人員的數(shù)目和材料的數(shù)量；等待時(shí)間、提供時(shí)間和過程時(shí)間；衛(wèi)生、安全性、可靠性和保密性；應(yīng)答能力、方便程度、禮貌、舒適、環(huán)境美化、勝任程度、可信性、準(zhǔn)確性、完整性、技藝水平、信用和有效的溝通聯(lián)絡(luò)。

詹姆斯A·菲茨西蒙斯在《服務(wù)管理》一書中提到：“服務(wù)是一個由在支持性設(shè)施內(nèi)使用輔助物品實(shí)現(xiàn)的顯性和隱性利益構(gòu)成的“包”（package）”。服務(wù)包(Service Package)是指在某種環(huán)境下提供的一系列產(chǎn)品和服務(wù)的組合。該組合有以下4個特征：

 支持性設(shè)備在提供服務(wù)前必須到位的資源。例如，高爾夫球場、滑雪場的纜車。

 輔助物品顧客購買和消費(fèi)的物質(zhì)產(chǎn)品，或是顧客自備的物品。例如，高爾夫球棒、滑雪板、食物、。

 顯性服務(wù) 那些可以用感官察覺到的和構(gòu)成服務(wù)基本或本質(zhì)特性的利益。例如，導(dǎo)游講解是否專業(yè)、是否有殘疾人專用通道、是否有多種語言標(biāo)識系統(tǒng)、景區(qū)內(nèi)有沒有公用電話、廁所干凈與否。

 隱性服務(wù) 顧客能模糊感到服務(wù)帶來的精神上的收獲，或服務(wù)的非本質(zhì)特性。例如微笑、禮貌和尊重、等待的時(shí)候可以觀看展覽、迪斯尼樂園的游覽經(jīng)歷、游樂場的設(shè)備看起來是否放心、是否被迫等待等等。

景區(qū)服務(wù)同樣也是在景區(qū)自然和人文環(huán)境中使用或借助服務(wù)設(shè)施設(shè)備向游客提供的一種“經(jīng)歷”，從而實(shí)現(xiàn)顯性和隱性的利益。

旅游景區(qū)提供或生產(chǎn)的服務(wù)具有很高的綜合性，它由多種服務(wù)內(nèi)容組合而成。誠然，旅游景區(qū)有不同的類型，包括風(fēng)景名勝區(qū)、旅游度假區(qū)、歷史古鎮(zhèn)、主題公園、博物館等等，其景點(diǎn)體系的內(nèi)容和特點(diǎn)、所處位置、功能等都有所不同。因此每一個旅游區(qū)在服務(wù)組合上都會形成自己的風(fēng)格和特點(diǎn)，不會千篇一律。

旅游設(shè)施和旅游活動服務(wù)

固定景物，如建筑物、雕塑、自然景物等；活動景物或運(yùn)動景物，如各種表演性的節(jié)目（包括純觀賞性節(jié)目和可參與性節(jié)目）。

旅游紀(jì)念服務(wù)

攝像、照相設(shè)備、電池、膠卷等。

導(dǎo)游服務(wù)

景點(diǎn)講解、電子導(dǎo)游等。

入門接待服務(wù)

檢票、疏導(dǎo)游客等。

游覽服務(wù)

旅游線路的設(shè)計(jì)、安排、推薦等。

售票服務(wù)

回答游客對票價(jià)的詢問、點(diǎn)票、收款找零等。

游客管理服務(wù)

維護(hù)游覽秩序、處理游客投訴及游人游覽中所遇到的各類問題。

生活服務(wù)

餐飲服務(wù)、日用品零售服務(wù)。

安全服務(wù)

確保一切旅游設(shè)施如景物、交通設(shè)施和交通工具、娛樂設(shè)施等的安全可靠、性能良好，維護(hù)景區(qū)治安。

衛(wèi)生服務(wù)

保持景區(qū)環(huán)境衛(wèi)生的整潔，設(shè)立足夠的衛(wèi)生設(shè)施，配備足夠環(huán)衛(wèi)人員。

娛樂服務(wù)

按場地可分為舞臺類、廣場類、村寨類、街頭類、流動類（如吉普賽大蓬車歌舞）、特有類（槍戰(zhàn)場、滑翔基地）等；按活動規(guī)模和提供頻率可以分為小型常規(guī)娛樂和大型主題娛樂；

商品服務(wù)

提供各種旅游商品。

告別客人服務(wù)

視情況致告別詞或安排送別儀式、主動向客人征求意見以助于改進(jìn)未來工作。

其他服務(wù)

如存物服務(wù)、休憩服務(wù)（貴賓休息廳）等。

一、旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵

（一）旅游服務(wù)質(zhì)量的概念

1、 GB/T 16766－1997《旅游服務(wù)基礎(chǔ)術(shù)語》對旅游服務(wù)質(zhì)量的定義是：旅游服務(wù)質(zhì)量是指“旅游服務(wù)活動所能達(dá)到效果和滿足旅游者需求的能力與程度”。（經(jīng)營者角度）

2、旅游服務(wù)質(zhì)量：旅游者在旅游過程中享受到的服務(wù)勞動的使用價(jià)值，得到某種物質(zhì)和心理滿足的一種感受。（從旅游者的角度）

3、 Gronroos于1983年提出認(rèn)知服務(wù)模式，認(rèn)為認(rèn)知服務(wù)質(zhì)量是期望服務(wù)與認(rèn)知兩者的差距而定。Parsuruman、Zeithaml和Berry三位學(xué)者提出了“服務(wù)質(zhì)量模型”，主要論點(diǎn)為服務(wù)質(zhì)量除了服務(wù)認(rèn)識與服務(wù)結(jié)果外，尚應(yīng)包含服務(wù)的過程，必須消除五處差距，才能達(dá)到令人滿意的程度。

旅游景區(qū)技術(shù)質(zhì)量是指景區(qū)提供什么給游客。主要指景區(qū)服務(wù)帶給游客的價(jià)值。例如景區(qū)為游客提供可供觀賞的優(yōu)美景觀，可供游客使用的度假設(shè)施，餐館為客人提供色、香、味俱佳的菜肴，酒店為客人提供干凈衛(wèi)生的床上用品等；

功能質(zhì)量是指如何給游客提供服務(wù)，指顧客接受服務(wù)時(shí)的感覺，即顧客對服務(wù)的認(rèn)知程度。例如飯店服務(wù)人員上菜時(shí)的動作、旅游服務(wù)人員結(jié)帳時(shí)的態(tài)度等。管理者必須加強(qiáng)對景區(qū)服務(wù)技術(shù)質(zhì)量和功能質(zhì)量這兩方面的考慮，盡量縮短顧客期望和實(shí)際受到的服務(wù)之間的差距。

旅游服務(wù)質(zhì)量與一般產(chǎn)品質(zhì)量相比，除了具有一般產(chǎn)品質(zhì)量的共性外，如質(zhì)量的廣義性、時(shí)效性和相對性，還具有旅游服務(wù)質(zhì)量的自身特色。

（一）質(zhì)量構(gòu)成的綜合性

旅游服務(wù)質(zhì)量是由服務(wù)設(shè)施和設(shè)備質(zhì)量、服務(wù)環(huán)境質(zhì)量、服務(wù)用品質(zhì)量、實(shí)物產(chǎn)品質(zhì)量和勞務(wù)質(zhì)量等構(gòu)成。

（二）質(zhì)量顯現(xiàn)的短暫性

在旅游服務(wù)過程中，每次具體服務(wù)所提供的使用價(jià)值，其質(zhì)量的顯現(xiàn)時(shí)間都比較的短暫，如導(dǎo)游服務(wù)中的接送服務(wù)、景點(diǎn)介紹等。

（三）質(zhì)量內(nèi)容的關(guān)聯(lián)性

旅游服務(wù)質(zhì)量的具體內(nèi)容包括有形質(zhì)量和無形質(zhì)量兩個方面。每一個方面又是由很多具體因素構(gòu)成的，這些因素互相關(guān)聯(lián)、互相依存、互為條件。如導(dǎo)游服務(wù)中，接團(tuán)質(zhì)量不好，直接影響游客的第一印象；導(dǎo)游講解乏味，又影響景點(diǎn)質(zhì)量的發(fā)揮。

（四）對員工素質(zhì)的依賴性

旅游服務(wù)質(zhì)量的高低，在很大程度上取決于景區(qū)員工的素質(zhì)。他們的主動性、積極性和創(chuàng)造精神的發(fā)揮程度以及服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能、專業(yè)技術(shù)水平和勞動熟練程度，都直接影響旅游服務(wù)質(zhì)量。

三、提高服務(wù)質(zhì)量的重要性

保障消費(fèi)者合法權(quán)益的需要

體現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量差別，創(chuàng)造公開競爭市場環(huán)境的重要條件

是我國旅游業(yè)參與國際市場競爭，增強(qiáng)競爭能力的重要條件

質(zhì)量管理體系是按照質(zhì)量管理原則，在確定市場及顧客需求的前提下，制定企業(yè)的質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、質(zhì)量手冊、程序文件及質(zhì)量記錄等體系文件，確定企業(yè)在生產(chǎn)(或服務(wù))全過程的作業(yè)內(nèi)容、程序要求和工作標(biāo)準(zhǔn)，并將質(zhì)量目標(biāo)分解落實(shí)到相關(guān)層次、相關(guān)崗位的職能和職責(zé)中，形成企業(yè)質(zhì)量管理體系執(zhí)行系統(tǒng)的一系列工作。

質(zhì)量管理體系的建立還包含著組織不同層次的員工培訓(xùn)，使體系工作和執(zhí)行要求為員工所了解，為形成全員參與的企業(yè)質(zhì)量管理體系的運(yùn)行創(chuàng)造條件。

1、景區(qū)建立質(zhì)量管理體系，可以發(fā)揮以下作用：

（1）有助于實(shí)現(xiàn)景區(qū)的經(jīng)營目標(biāo)。

（2）實(shí)現(xiàn)對旅游產(chǎn)品和服務(wù)提供過程的系統(tǒng)管理。

（3）提供對旅游產(chǎn)品及服務(wù)規(guī)范的有效補(bǔ)充和更正。

（4）保證旅游者、景區(qū)、投資方三方利益的重要手段。

服務(wù)質(zhì)量體系一般包括3個組成部分：

質(zhì)量管理職責(zé)

（含質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、質(zhì)量指責(zé)和權(quán)限等）；

人員與物質(zhì)資源；

服務(wù)質(zhì)量體系結(jié)構(gòu)

（建立服務(wù)質(zhì)量環(huán)、建立質(zhì)量文件體系、內(nèi)部質(zhì)量審核）。

管理職責(zé)

首先是制定使顧客滿意的服務(wù)質(zhì)量方針，并確保其傳達(dá)到每個員工，使他們自覺實(shí)施和保持。

其次，是要確定質(zhì)量目標(biāo)，如用適當(dāng)?shù)馁|(zhì)量度量，明確規(guī)定顧客的需要。

第三，是對影響服務(wù)質(zhì)量的所有人員明確規(guī)定職責(zé)和權(quán)限，使他們參與，承擔(dān)義務(wù)，并有效地合作，以實(shí)現(xiàn)持續(xù)地質(zhì)量改進(jìn)。

第四，要由最高管理者對服務(wù)質(zhì)量體系進(jìn)行正式的、定期的、獨(dú)立的管理評審，以確定質(zhì)量體系是否持續(xù)穩(wěn)定和有效。

人員和設(shè)備資源

根據(jù)景區(qū)實(shí)際情況，把設(shè)施設(shè)備與員工服務(wù)有機(jī)結(jié)合起來，最充分地發(fā)揮各種服務(wù)功能。

基于質(zhì)量管理體系的基本要求，資源至少應(yīng)包括人力資源、基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境。此外，資源還應(yīng)包括(但不是要求)信息、合作伙伴、自然資源和財(cái)務(wù)資源。

服務(wù)組織應(yīng)策劃、建立、實(shí)施和保持一個文件化的質(zhì)量體系結(jié)構(gòu)，以作為實(shí)施其質(zhì)量方針和目標(biāo)的手段，并作為控制服務(wù)提供過程的重要依據(jù)。一般來說，服務(wù)組織的質(zhì)量體系文件包括四個層次。

a.質(zhì)量手冊它是描述服務(wù)組織質(zhì)量體系的綱領(lǐng)性文件。

b.質(zhì)量程序

即程序文件，是針對某一特定的服務(wù)項(xiàng)目，規(guī)定專門的質(zhì)量措施、資源和活動順序的文件。

C.服務(wù)規(guī)范闡明服務(wù)質(zhì)量要求的文件。

d.質(zhì)量記錄

是為已完成的服務(wù)活動或達(dá)到的服務(wù)結(jié)果提供客觀證據(jù)的文件，可以是書面的，也可以貯存在任何媒體上。

依據(jù)服務(wù)組織的服務(wù)質(zhì)量環(huán)節(jié)、確定若干個運(yùn)作要素，一般有下列四大要素，必要時(shí)，也可細(xì)分更多的運(yùn)作要素。

（1）市場開發(fā)

通過調(diào)研收集市場信息，確定顧客對服務(wù)的需求；

 規(guī)定服務(wù)責(zé)任、能力和義務(wù)；

 編制服務(wù)大綱；

 擬定開展服務(wù)項(xiàng)目的計(jì)劃時(shí)間表，確保一切必要的資源、設(shè)施和技術(shù)支持；

 認(rèn)真開展服務(wù)宣傳，但不可夸張或不符合實(shí)際，以免承擔(dān)由此產(chǎn)生的責(zé)任風(fēng)險(xiǎn)及經(jīng)濟(jì)糾紛。

（2）服務(wù)設(shè)計(jì)

該要素主要是把服務(wù)大綱的內(nèi)容與要求轉(zhuǎn)化為服務(wù)規(guī)范、管理規(guī)范（即服務(wù)提供規(guī)范）和考核規(guī)范（即質(zhì)量控制規(guī)范），同時(shí)設(shè)計(jì)服務(wù)方案，如提出服務(wù)目的、方針和成本等。

(3)服務(wù)提供

每一個服務(wù)組織都可以依據(jù)其服務(wù)提供過程的內(nèi)容與特點(diǎn)，劃分為若干個服務(wù)提供階段并認(rèn)真做好對服務(wù)質(zhì)量的顧客評定和供方評定工作。

對服務(wù)質(zhì)量狀況，應(yīng)給予記錄，對不合格服務(wù)應(yīng)及時(shí)識別和糾正。

對服務(wù)測量系統(tǒng)，包括人員技能、測量程序、用于測量和試驗(yàn)的任何分析模型或軟件應(yīng)給予監(jiān)控和保持。

所有的測量和試驗(yàn)，包括顧客滿意的調(diào)查和調(diào)查表，均需作真實(shí)性和可靠性檢驗(yàn)。

對用于服務(wù)的所有測試設(shè)備的使用、校準(zhǔn)和維護(hù)保養(yǎng)均應(yīng)加以控制。

（4）服務(wù)業(yè)績的分析和改進(jìn)

該要素要求對服務(wù)過程實(shí)施連續(xù)評價(jià)，以識別和積極尋求服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)的機(jī)會。

首先，通過顧客評定，供方評價(jià)和質(zhì)量審核等手段收集和分析數(shù)據(jù)。

其次，積極使用統(tǒng)計(jì)方法，以有助于決策。

第三，持續(xù)地改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，提高整個服務(wù)運(yùn)作的效果和效率。管理者應(yīng)鼓勵各項(xiàng)目人員為服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)作出貢獻(xiàn)。

服務(wù)規(guī)范：規(guī)定了服務(wù)提供所能達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)，即“提供什么服務(wù)”。