客戶永遠(yuǎn)是企業(yè)的什么（客戶就是企業(yè)的生命）

大家好！今天讓創(chuàng)意嶺的小編來(lái)大家介紹下關(guān)于客戶永遠(yuǎn)是企業(yè)的什么的問(wèn)題，以下是小編對(duì)此問(wèn)題的歸納整理，讓我們一起來(lái)看看吧。

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本文目錄:

• 1、根據(jù)公關(guān)原理談?wù)勵(lì)櫩褪巧系郏櫩陀肋h(yuǎn)是正確的理解

• 2、客戶是企業(yè)的唯一利潤(rùn)源泉嗎

• 3、當(dāng)企業(yè)組織與顧客之間發(fā)生矛盾時(shí),顧客未必是正確的,但為什么我們還要說(shuō): 顧客永遠(yuǎn)是正確的?

• 4、為什么顧客永遠(yuǎn)是正確的？

一、根據(jù)公關(guān)原理談?wù)勵(lì)櫩褪巧系?，顧客永遠(yuǎn)是正確的理解

顧客是上帝，我們用真誠(chéng)的心去對(duì)待，去服務(wù)，無(wú)話可說(shuō)，顧客是我們的衣食。用五星級(jí)服務(wù)不為過(guò)。畢竟大多顧客確實(shí)是對(duì)的，自己也不是百分百正確。

顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”這句話的最早出處，應(yīng)該是把中國(guó)的第一家店建在深圳洪湖的沃爾瑪，在他的墻上可以醒目的看到有一條標(biāo)語(yǔ)，每一個(gè)進(jìn)入商店的人都可以看到：

1、顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的；

2、顧客如果有錯(cuò)誤，請(qǐng)參看第一條。

現(xiàn)實(shí)生活中，服務(wù)行業(yè)倡導(dǎo)“顧客是上帝”，顧客面對(duì)服務(wù)者的服務(wù)，也習(xí)慣了自己就是“上帝”。覺(jué)得給錢(qián)了就理所當(dāng)然得到別人無(wú)微不至的對(duì)待和“上帝”般的服務(wù)。因此，顧客指著服務(wù)員的鼻子大罵，而服務(wù)員“強(qiáng)顏歡笑”的現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生。

作為顧客，我們用正當(dāng)手段維護(hù)自己的合法權(quán)益無(wú)可厚非。但是仗著自己是“上帝”而不講道理，作威作福，甚至侮辱人格，不僅不是仁慈的“上帝”應(yīng)該做的事情，而且會(huì)加劇矛盾，不利于問(wèn)題的解決，更會(huì)造成語(yǔ)言或人身沖突，甚至危及生命安全。

市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，為了更好地獲取利益，公司、企業(yè)等自然要采取各種營(yíng)銷(xiāo)手段打開(kāi)顧客的錢(qián)袋，而服務(wù)作為顧客消費(fèi)的重要考量因素，采用各種方式提升服務(wù)自然成了各行各業(yè)爭(zhēng)取顧客的手段。因此，服務(wù)行業(yè)倡導(dǎo)“顧客是上帝”。然而，事物總是容易從一個(gè)極端演變到另一個(gè)極端?！邦櫩途褪巧系邸边@句話已經(jīng)不僅僅是一種營(yíng)銷(xiāo)理念了，它的背后往往隱藏著 “有錢(qián)就是大爺”的潛臺(tái)詞。

顧客是上帝”，是從服務(wù)態(tài)度上說(shuō)的，而中國(guó)的服務(wù)行業(yè)還處于初創(chuàng)階段，在發(fā)達(dá)國(guó)家這個(gè)說(shuō)法早已有了調(diào)整。當(dāng)顧客對(duì)營(yíng)業(yè)員有傷害時(shí)，營(yíng)業(yè)員絕不會(huì)無(wú)條件的向顧客認(rèn)錯(cuò)，賠禮道歉的。舉一個(gè)例子，我國(guó)的各大航空公司屢屢對(duì)空乘人員進(jìn)行教育，內(nèi)容無(wú)非是空姐受到騷擾也不可反抗之類(lèi)。而新加坡已經(jīng)對(duì)反抗乘客無(wú)禮行為的空姐進(jìn)行重獎(jiǎng)了。香港空姐也開(kāi)始習(xí)練詠春拳，以應(yīng)付無(wú)良乘客。營(yíng)業(yè)員也與有顧客相同的不受傷害的權(quán)利，顧客像上帝一樣，但顧客絕對(duì)不是上帝。

二、客戶是企業(yè)的唯一利潤(rùn)源泉嗎

是，利潤(rùn)是收入和成本費(fèi)用相抵的結(jié)果~

客戶是收入的來(lái)源，但不是唯一來(lái)源~同時(shí)，即使收入不增加，但是在收入沒(méi)有減少的情況下，成本費(fèi)用降低，依然可以增加利潤(rùn)~

三、當(dāng)企業(yè)組織與顧客之間發(fā)生矛盾時(shí),顧客未必是正確的,但為什么我們還要說(shuō): 顧客永遠(yuǎn)是正確的?

說(shuō)顧客永遠(yuǎn)是正確的、至上的原因在于：顧客至上是商業(yè)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)觀念，把為顧客服務(wù)擺在第一位的思想，“把顧客當(dāng)成上帝”即樹(shù)立以消費(fèi)者為中心的觀念，想顧客之所想，急顧客之所急，滿足顧客之所需。

不能拒絕顧客的要求意味著對(duì)于顧客提出的任何正當(dāng)、合理的要求，服務(wù)人員都應(yīng)想方設(shè)法、盡最大努力去滿足。在確實(shí)沒(méi)有辦法能滿足顧客的要求之前，絕對(duì)不能簡(jiǎn)單地對(duì)顧客說(shuō)“不”字。由于條件限制，不能用顧客要求的特定方式或?qū)ο鬂M足顧客的需要，首先應(yīng)當(dāng)考慮能否用替代的方式和對(duì)象滿足顧客的需要。

擴(kuò)展資料：

在顧客與服務(wù)組織的接觸中，顧客所遭遇到的任何不方便和不愉快都會(huì)影響到顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的整體感知?；蛘哒f(shuō)，服務(wù)單位在為顧客提供服務(wù)時(shí)，任何一個(gè)細(xì)微環(huán)節(jié)的差錯(cuò)或疏忽都會(huì)導(dǎo)致前功盡棄。

因此，只有每一位員工都意識(shí)到顧客的事是大家的事，從而自覺(jué)地把顧客的事當(dāng)作最重要的事來(lái)對(duì)待，才有可能為顧客提供令人滿意的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

參考資料來(lái)源：百度百科-顧客至上

四、為什么顧客永遠(yuǎn)是正確的？

[經(jīng)典回顧]

“顧客永遠(yuǎn)是正確的”當(dāng)面對(duì)這句話的時(shí)候，每個(gè)人心里都應(yīng)該有一個(gè)疑問(wèn)。

顧客也是人，也有犯錯(cuò)誤的時(shí)候，為什么還說(shuō)客戶永遠(yuǎn)是正確的呢？

在很多時(shí)候，客戶并不一定是正確的。但是從企業(yè)管理的角度來(lái)看，尊崇這句話會(huì)給企業(yè)帶來(lái)長(zhǎng)期的效益。

同一件事從不同的角度來(lái)看會(huì)有不同的結(jié)果，在某些時(shí)候，從事情的客觀事實(shí)來(lái)看，本身客戶是有一些錯(cuò)誤的，但從企業(yè)的根本利益出發(fā)，顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的。

所以，從企業(yè)的理念出發(fā)，我們要以“客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的這個(gè)理念”來(lái)給客戶服務(wù)。不管客戶是對(duì)是錯(cuò)，我們都要本著這個(gè)理念投入到工作當(dāng)中。

顧客確實(shí)有不對(duì)的地方，但是把這句話仔細(xì)琢磨一下，你就會(huì)發(fā)現(xiàn)他的本質(zhì)含義：“顧客的需要就是企業(yè)的奮斗目標(biāo)”。在處理顧客的關(guān)系時(shí)，應(yīng)該站在客戶的角度上想問(wèn)題。能聽(tīng)取客戶的建議，讓自己的產(chǎn)品和服務(wù)更符合顧客的要求。其實(shí)，在大多情況下，顧客和企業(yè)的態(tài)度都是一致的，企業(yè)在滿足客戶需求的同時(shí)，也擁有了更多的客戶?？蛻舳嗔?，對(duì)企業(yè)本身就是一個(gè)很好的發(fā)展。

企業(yè)和顧客也有發(fā)生矛盾的時(shí)候，當(dāng)雙方發(fā)生摩擦的時(shí)候，這條法則就能起到一定的效果。當(dāng)顧客的利益確實(shí)受到了侵害，比如買(mǎi)到假冒偽劣的產(chǎn)品，誰(shuí)也不想花錢(qián)買(mǎi)氣受。在這個(gè)時(shí)候企業(yè)就應(yīng)該維護(hù)顧客的利益，應(yīng)該做出相應(yīng)的賠償處理。

還有一種情況，就是顧客的利益根本沒(méi)受到損害，但是顧客因?yàn)樽陨淼那榫w不好，在工作或生活中遇到困難的時(shí)候，而故意尋釁鬧事。企業(yè)就更應(yīng)該體諒顧客，給他耐心的解釋?zhuān)瑫灾郧椋瑒?dòng)之以理，沒(méi)有完全鐵石心腸的人，到最后，顧客總會(huì)明白的。

[案例分析]

在一個(gè)不大的小鎮(zhèn)上，有一個(gè)買(mǎi)涼席的小販，他為人老實(shí)，大家都喜歡買(mǎi)他的涼席，他的品牌名聲深的大家的認(rèn)同。大家認(rèn)識(shí)他是從那件事情開(kāi)始的。

有一天，他剛吃過(guò)早飯，打開(kāi)店門(mén)，這時(shí)進(jìn)來(lái)一位老奶奶，她手上抱著一個(gè)涼席，但是涼席的邊緣已經(jīng)有點(diǎn)爛了。她來(lái)到店里，說(shuō)的第一句話就是：“我要退貨，你們賣(mài)給我的涼席是一個(gè)爛的?！崩夏棠瘫е鴽鱿诘昀锏牡首由希桓辈煌素浘筒蛔叩募軇?shì)。

小販仔細(xì)的看了看她的涼席，除了那個(gè)地方有點(diǎn)缺陷之外，真的是一個(gè)新席子。只不過(guò)這個(gè)席子絕對(duì)不是他店里的，因?yàn)樗麖臎](méi)買(mǎi)過(guò)這種樣式的涼席，老奶奶一定是記錯(cuò)地方了。

“大媽?zhuān)阆葎e生氣，咱們有話好好說(shuō)?！毙∝滊m然知道這個(gè)席子不是自己的，但是他不愿意去傷害一個(gè)老人，只能揀好聽(tīng)的說(shuō)。

“還有什么好說(shuō)的，把錢(qián)退給我就行了?！崩夏棠痰恼Z(yǔ)氣依舊很強(qiáng)硬。

“你當(dāng)時(shí)買(mǎi)的席子多少錢(qián)？”小販想問(wèn)一下席子的價(jià)錢(qián)，以便于一會(huì)給老人退貨，因?yàn)橐粋€(gè)老人生活不容易，即便是幫一個(gè)小忙又如何。

“這你都忘了，當(dāng)時(shí)我花了15塊錢(qián)買(mǎi)了這張席子，你可知道我這幾塊錢(qián)攢起來(lái)多不容易嗎？你卻賣(mài)給我一個(gè)爛席子?！崩夏棠淘秸f(shuō)越氣憤。

“是我不對(duì)，當(dāng)時(shí)沒(méi)看清，拿錯(cuò)了，這是退給你的錢(qián)，一定要拿好啊！”小販不但沒(méi)有生氣還給了老人15元錢(qián)，老人這才站起來(lái)，放下涼席走了。

小販看著留下的涼席，不僅一陣感慨。

過(guò)了幾天，老奶奶又回來(lái)了，這次是專(zhuān)程向這個(gè)小販道歉的。她說(shuō)有一次她走到街上，發(fā)現(xiàn)了那家賣(mài)涼席的小店，這才想起來(lái)自己是在哪里買(mǎi)的涼席。老奶奶要把錢(qián)退回，小販卻堅(jiān)持不要，最后還是老奶奶妥協(xié)了。

從那天后，老奶奶每次和別人聊天就開(kāi)始談?wù)撨@件事，她說(shuō)這個(gè)小販?zhǔn)嵌嗝吹暮?，在無(wú)形之中就給小販做了一個(gè)很好的廣告。日子一長(zhǎng)，知道小販的人就越來(lái)越多，他的生意就越來(lái)越好。

在案例中，小販明明知道客戶是錯(cuò)的，但是他確發(fā)自內(nèi)心的想幫助這個(gè)老奶奶。當(dāng)老奶奶憤怒的指責(zé)他的時(shí)候，他不僅沒(méi)有據(jù)理力爭(zhēng)，還順著老奶奶的意，把錢(qián)退給了她，這件事他本來(lái)是可以不理會(huì)了，但是他的“心”還是讓他做了點(diǎn)事情。幫助一個(gè)人是不需要理由的。

萬(wàn)事有因就有果，當(dāng)你播下一個(gè)種子的時(shí)候，早晚有一點(diǎn)會(huì)看到它盛開(kāi)的花。

在銷(xiāo)售中也一樣，你以什么樣的態(tài)度對(duì)待客戶，客戶也會(huì)用什么樣的態(tài)度對(duì)待你。案例中的小販，如果在老奶奶正急的時(shí)候，告訴她說(shuō)：“這個(gè)席子不是我的”，那么這件事情不僅不會(huì)被解決，還會(huì)惹來(lái)老奶奶的噴怒。因?yàn)樵谌诉€沒(méi)認(rèn)清事實(shí)之前，總是那么的固執(zhí)，別人說(shuō)什么都是聽(tīng)不進(jìn)去。

小販所作的就是盡快的穩(wěn)住老奶奶的情緒，并且一直沒(méi)有把事實(shí)的真相告訴她。所以在老奶奶知道真相以后，在心里一直對(duì)小販的行為很感激。

[巧手點(diǎn)金]

在很多的情況下，或許客戶并不是對(duì)的，但是顧客并不是頑固不化的，你只要拿出自己的耐心來(lái)對(duì)待他，顧客早晚會(huì)知道，原來(lái)是自己不對(duì)。

這一句話很容易說(shuō)出口，但是卻不容易做到，因?yàn)檫@需要付出太多的包容和耐心，并不是每個(gè)人都能做到的。

首先，要擁有大的肚量。當(dāng)客戶固執(zhí)的認(rèn)為自己是對(duì)的時(shí)候，這時(shí)候不要和顧客斤斤計(jì)較，應(yīng)該站在顧客的立場(chǎng)上理解對(duì)方，比如說(shuō)：“我能理解你的感受”，“你說(shuō)的也有道理”。用這種辦法先把顧客的情緒穩(wěn)定住，然后在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)下，再加一個(gè)“但是”，再接著陳述自己的觀點(diǎn)，這樣就更容易被顧客所接受。

其次，要有足夠的耐心。無(wú)論面對(duì)什么樣的顧客，都要有一定的耐心。顧客總有被說(shuō)動(dòng)的時(shí)候，面對(duì)許多道理的時(shí)候，顧客也懂。誰(shuí)都不是頑固不可開(kāi)化的人，只要于情于理慢慢的疏通就可以了。

另外，顧客永遠(yuǎn)是正確的，但是前提是在能承受的范圍，當(dāng)顧客確實(shí)是沒(méi)事找事，故意鉆空子的話。在保證一定原則的前提下，也可以采取一定地應(yīng)對(duì)策略。但是這時(shí)候也要保證自己的氣質(zhì)，不要因?yàn)橐稽c(diǎn)小事就丟了自己的身份。

以上就是關(guān)于客戶永遠(yuǎn)是企業(yè)的什么相關(guān)問(wèn)題的回答。希望能幫到你，如有更多相關(guān)問(wèn)題，您也可以聯(lián)系我們的客服進(jìn)行咨詢，客服也會(huì)為您講解更多精彩的知識(shí)和內(nèi)容。

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