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運(yùn)營(yíng)服務(wù)(運(yùn)營(yíng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn))
大家好!今天讓創(chuàng)意嶺的小編來(lái)大家介紹下關(guān)于運(yùn)營(yíng)服務(wù)的問(wèn)題,以下是小編對(duì)此問(wèn)題的歸納整理,讓我們一起來(lái)看看吧。
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本文目錄:
一、什么是運(yùn)營(yíng)?
操作內(nèi)容如下:1 .負(fù)責(zé)公司產(chǎn)品的線上推廣,與各種媒體、網(wǎng)站聯(lián)盟建立合作關(guān)系;2.整理分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的市場(chǎng)策略,關(guān)注競(jìng)品和行業(yè)動(dòng)態(tài),及時(shí)調(diào)整投放策略,保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì);3.負(fù)責(zé)管理廣告賬戶,跟蹤評(píng)估推廣效果,發(fā)布推廣數(shù)據(jù)報(bào)告及分析;4.根據(jù)效果分析,對(duì)推廣工作進(jìn)行有針對(duì)性的調(diào)整。運(yùn)營(yíng)是指對(duì)運(yùn)營(yíng)過(guò)程的計(jì)劃、組織、實(shí)施和控制,是與產(chǎn)品生產(chǎn)和服務(wù)創(chuàng)造密切相關(guān)的各種管理工作的總稱。
二、代運(yùn)營(yíng)都有哪些流程?
1、實(shí)地考察:
代運(yùn)營(yíng)服務(wù)時(shí),很多人會(huì)通過(guò)在線溝通或者實(shí)地考察來(lái)進(jìn)行判斷是否能夠合作。實(shí)地的考察能夠好的幫助商家了解代運(yùn)營(yíng)公司的發(fā)展以及團(tuán)隊(duì)的能力,能給雙方營(yíng)造一個(gè)很好的溝通交流,更好地吐露想要的解決的辦法。
2、需求洽談:
雙方交談,對(duì)商鋪產(chǎn)品的進(jìn)一步了解。雙方見面后進(jìn)行交談,不僅能讓代運(yùn)營(yíng)公司清晰的了解產(chǎn)品,還能夠?qū)Ξa(chǎn)品的未來(lái)規(guī)劃從而進(jìn)行分析。
3、分析店鋪:
在雙方交談后,可根據(jù)對(duì)商品的了解以及信息分析后,對(duì)店鋪展開運(yùn)作方案。分析完產(chǎn)品后,雙方就可根據(jù)商品來(lái)進(jìn)行運(yùn)轉(zhuǎn),雙方的交流甚至更可以給出不同的意見,容易很好地展現(xiàn)出商家想要的效果。
4、簽訂合同:
雙方達(dá)成運(yùn)作方案后,就可以確定價(jià)格,簽訂合同了。在簽訂合同的時(shí)候,商家一定要看好合同里面的內(nèi)容,以便出現(xiàn)不利于自己的條款。
5、運(yùn)營(yíng)對(duì)接:
雙方簽訂好合同后,就可以進(jìn)行交接店鋪的相關(guān)工作了。在運(yùn)營(yíng)交接上,商家一定要做好全方位的相關(guān)工作,這樣代運(yùn)營(yíng)方在交接工作的時(shí)候可以全面的幫助商家完成交接任務(wù)。
6、操作店鋪:
交接工作結(jié)束后,剩下的就交給代運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)了,正式運(yùn)營(yíng)店鋪。
在這期間,商家一定要謹(jǐn)記,在淘寶代運(yùn)營(yíng)服務(wù)里,不要做甩手掌柜,以為交接完店鋪,自己就不用管了,特別是對(duì)于新人,開一個(gè)網(wǎng)店不容易,一定要隨時(shí)跟蹤店鋪數(shù)據(jù)和店鋪動(dòng)態(tài),做到與店鋪共同成長(zhǎng),并能夠合理地規(guī)劃出店鋪未來(lái)的規(guī)劃。
三、什么是運(yùn)營(yíng)?運(yùn)營(yíng)到底是干啥的?
運(yùn)營(yíng)就是對(duì)運(yùn)營(yíng)過(guò)程的計(jì)劃、組織、實(shí)施和控制,是與產(chǎn)品生產(chǎn)和服務(wù)創(chuàng)造密切相關(guān)的各項(xiàng)管理工作的總稱。從另一個(gè)角度來(lái)講,運(yùn)營(yíng)管理也可以指為對(duì)生產(chǎn)和提供公司主要的產(chǎn)品和服務(wù)的系統(tǒng)進(jìn)行設(shè)計(jì)、運(yùn)行、評(píng)價(jià)和改進(jìn)的管理工作。
職責(zé)
1、引流。產(chǎn)品上線之后,需要通過(guò)各種渠道觸達(dá)目標(biāo)用戶,讓用戶來(lái)使用產(chǎn)品。這其中就需要要知道,用戶的核心需求是什么,產(chǎn)品哪些方面滿足用戶的需求,用戶在什么渠道,需要通過(guò)什么樣的話術(shù)、在什么時(shí)機(jī)觸達(dá)用戶。對(duì)應(yīng)于傳統(tǒng)銷售里面的
分類
1、市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)
市場(chǎng)運(yùn)營(yíng):以Marketing為手段,通過(guò)花錢的不花錢的方式,進(jìn)行對(duì)產(chǎn)品的一系列宣傳,曝光,營(yíng)銷等行為的干預(yù)手段。
2、用戶運(yùn)營(yíng)
用戶運(yùn)營(yíng):以人為中心的運(yùn)營(yíng)手段,常見于UGC社區(qū),以貼近用戶,團(tuán)結(jié)用戶,引導(dǎo)用戶為手段的運(yùn)營(yíng)方式。
3、社區(qū)運(yùn)營(yíng)
社區(qū)運(yùn)營(yíng):面向社區(qū)消費(fèi)者進(jìn)行的干預(yù)活動(dòng)。
4、商務(wù)運(yùn)營(yíng)
商務(wù)運(yùn)營(yíng):這類方式多見于一些商務(wù)B2B的產(chǎn)品,分為BD和銷售兩種。
四、7種服務(wù)運(yùn)營(yíng)的特征是什么?哪7種?。考奔奔奔奔奔奔奔奔薄?/strong>
服務(wù)運(yùn)營(yíng)的特征
在服務(wù)業(yè)中,如果對(duì)投入和資源進(jìn)行劃分,投入是顧客本身,資源是服務(wù)經(jīng)理可以調(diào)用的輔助物品、勞動(dòng)力和資本。服務(wù)的運(yùn)營(yíng)具有以下幾個(gè)特征:
1. 顧客參與服務(wù)過(guò)程。
由于顧客作為參與者出現(xiàn)在服務(wù)過(guò)程中,這要求服務(wù)經(jīng)理必須重視設(shè)施的設(shè)計(jì)。顧客的知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)、動(dòng)機(jī)乃至誠(chéng)實(shí)都會(huì)直接影響服務(wù)系統(tǒng)的效率。首先,顧客的參與使得需要管理的人員減少,如福利支出等也相應(yīng)減少;其次,由于顧客在需要時(shí)付出了勞動(dòng),因此,服務(wù)能力直接隨需求而變化,而不是完全守制于員工的人數(shù)。這種戰(zhàn)略在一些自主性很強(qiáng)的國(guó)家里,如美國(guó),被普遍接受。
然而,把顧客從服務(wù)過(guò)程中排除出去也是一種普遍的做法。例如零售信貸,銀行鼓勵(lì)顧客使用電話或計(jì)算機(jī)交易、直接儲(chǔ)蓄和自動(dòng)支付,顧客無(wú)須親自到銀行。而且,商業(yè)互聯(lián)網(wǎng)的出現(xiàn)也提供了購(gòu)物的另一種可能性。
2. 服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)同時(shí)發(fā)生
服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)同時(shí)發(fā)生,因而服務(wù)不能儲(chǔ)存,這一事實(shí)是服務(wù)管理的顯著特征。服務(wù)無(wú)法儲(chǔ)存,使得服務(wù)業(yè)不能象制造業(yè)那樣依靠存貨來(lái)緩沖貨適應(yīng)需求變化。服務(wù)是開放系統(tǒng),要受到傳遞系統(tǒng)中的需求變化的全面影響。服務(wù)生產(chǎn)與消費(fèi)同時(shí)進(jìn)行也使得產(chǎn)品的預(yù)先檢測(cè)成為不可能,所以必須依靠其他的指標(biāo)來(lái)保證服務(wù)質(zhì)量。
3. 隨時(shí)間消失的能力
服務(wù)是易逝性商品。例如,飛機(jī)上的空座位、醫(yī)院或旅館里的空房間。在這種情況下,發(fā)生了機(jī)會(huì)損失。由于服務(wù)不能儲(chǔ)存,如不使用將會(huì)永遠(yuǎn)失去。服務(wù)能力的充分利用成為一個(gè)管理挑戰(zhàn)。因?yàn)轭櫩托枨笞兓?,而利用?kù)存適應(yīng)需求的波動(dòng)是不可行的。面對(duì)需求的變化和服務(wù)能力的易逝性,管理人員有三種基本選擇:
A. 穩(wěn)定需求,通過(guò):
▲ 采取預(yù)約的方式;
▲ 采用價(jià)格誘因(如:晚間和周末打電話打折);
▲ 對(duì)高峰期間反營(yíng)銷(如:登廣告提醒人們提早購(gòu)物,避開圣誕高峰);
B. 調(diào)整服務(wù)能力,通過(guò):
▲ 在高峰期用臨時(shí)工;
▲ 根據(jù)需要安排工作班次(如:電信公司根據(jù)電話需求安排接線員);
▲ 增加顧客自我服務(wù)的部分;
C. 讓顧客等候。
最后一種方法會(huì)對(duì)服務(wù)過(guò)程產(chǎn)生消極作用,有可能使不滿意的顧客轉(zhuǎn)向競(jìng)爭(zhēng)者,但它有助于充分利用服務(wù)能力。航空公司已經(jīng)明確認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn),他們以折扣價(jià)把票賣給排隊(duì)等候的顧客。
4. 場(chǎng)所的選擇取決于顧客
在服務(wù)業(yè),顧客和提供者必須親自見面??赡苁穷櫩颓巴?wù)地點(diǎn),也可能是服務(wù)人員前往顧客所有地(如救護(hù)車)。路程時(shí)間和費(fèi)用在場(chǎng)所選擇經(jīng)濟(jì)學(xué)中得到體現(xiàn)。結(jié)果是,許多小型服務(wù)中心設(shè)置在離潛在顧客很近的地方。當(dāng)然,還要權(quán)衡設(shè)施的固定成本和顧客的路程成本。
由于互聯(lián)網(wǎng)的廣泛使用,服務(wù)業(yè)也發(fā)生了一些變化。例如顧客可以通過(guò)電話或調(diào)制解調(diào)器購(gòu)買股票,通過(guò)遠(yuǎn)程會(huì)議系統(tǒng)修大學(xué)課程。
5. 勞動(dòng)力密集
在大多數(shù)服務(wù)組織中,勞動(dòng)力是決定組織效益的關(guān)鍵資源。對(duì)這些組織來(lái)說(shuō),新設(shè)備投資不足以解決技術(shù)落后問(wèn)題;新知識(shí)出現(xiàn)后過(guò)時(shí)的員工技能是造成這些組織技能落后的主要原因。在一個(gè)不斷擴(kuò)充的組織中,招聘是獲得新知識(shí)的重要途徑;而在一個(gè)發(fā)展緩慢或停滯不前的組織中,唯一可行的策略是不斷地再培養(yǎng)。服務(wù)中顧客與員工之間的交互為員工獲得更為全面的工作經(jīng)驗(yàn)提供了可能。標(biāo)準(zhǔn)的制定和以適當(dāng)?shù)姆绞竭M(jìn)行員工培訓(xùn),是保證服務(wù)一致性的關(guān)鍵。在服務(wù)業(yè),沒有滿意的員工,也就不會(huì)有滿意的顧客。只有認(rèn)真培訓(xùn)和真正關(guān)心員工福利,組織的目標(biāo)才能實(shí)現(xiàn)。
6. 無(wú)形性
服務(wù)只是一種觀點(diǎn)和概念,因此服務(wù)的創(chuàng)新沒有專利。為了從新的服務(wù)中獲取效益,企業(yè)必須快速擴(kuò)張,阻止任何競(jìng)爭(zhēng)者。特許經(jīng)營(yíng)是保護(hù)市場(chǎng)和建立品牌的工具。通過(guò)特許經(jīng)營(yíng),母公司將新觀點(diǎn)出售給當(dāng)?shù)仄髽I(yè)家,這樣不僅可以保持控制和降低風(fēng)險(xiǎn),而且可以減少資本投資。
服務(wù)的無(wú)形性給顧客帶來(lái)了問(wèn)題。在選擇服務(wù)提供者時(shí),顧客只能依賴服務(wù)企業(yè)的聲譽(yù)。在很多服務(wù)領(lǐng)域里,為確保服務(wù)水準(zhǔn),政府要干預(yù)。通過(guò)登記注冊(cè),簽發(fā)執(zhí)照和管制,政府可以向消費(fèi)者承諾,某些服務(wù)企業(yè)的培訓(xùn)和服務(wù)測(cè)試水準(zhǔn)達(dá)到了特定標(biāo)準(zhǔn)。
7. 衡量產(chǎn)出的困難
服務(wù)的測(cè)試非常復(fù)雜。有一種服務(wù)業(yè)績(jī)的評(píng)估方法是,測(cè)量從服務(wù)投入到服務(wù)產(chǎn)出狀態(tài),每位顧客的變化,這種過(guò)程被稱為交易分析(transactional analysis)。
以上就是關(guān)于運(yùn)營(yíng)服務(wù)相關(guān)問(wèn)題的回答。希望能幫到你,如有更多相關(guān)問(wèn)題,您也可以聯(lián)系我們的客服進(jìn)行咨詢,客服也會(huì)為您講解更多精彩的知識(shí)和內(nèi)容。
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