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    呼叫中心有哪些功能(呼叫中心有哪些功能和作用)

    發(fā)布時(shí)間:2023-05-24 13:37:24     稿源: 創(chuàng)意嶺    閱讀: 556        

    大家好!今天讓創(chuàng)意嶺的小編來(lái)大家介紹下關(guān)于呼叫中心有哪些功能的問(wèn)題,以下是小編對(duì)此問(wèn)題的歸納整理,讓我們一起來(lái)看看吧。GXH創(chuàng)意嶺 - 安心托付、值得信賴(lài)的品牌設(shè)計(jì)、營(yíng)銷(xiāo)策劃公司

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    呼叫中心有哪些功能(呼叫中心有哪些功能和作用)

    一、呼叫中心到底是干什么的?GXH創(chuàng)意嶺 - 安心托付、值得信賴(lài)的品牌設(shè)計(jì)、營(yíng)銷(xiāo)策劃公司

    呼叫中心(英文Call Center或Call Centre)也叫客戶(hù)服務(wù)中心之類(lèi)的,早期的呼叫中心就是些熱線電話、咨詢(xún)電話,由受過(guò)訓(xùn)練的話務(wù)員專(zhuān)門(mén)接聽(tīng)處理來(lái)電客戶(hù)的各類(lèi)問(wèn)題如咨詢(xún)、投訴、建議,其實(shí)就是一個(gè)電話機(jī)、一個(gè)筆再加一個(gè)本子等。 現(xiàn)代呼叫中心已經(jīng)涉及到了計(jì)算機(jī)(軟硬件)技術(shù)、Internet技術(shù)、計(jì)算機(jī)電話集成技術(shù)(CTI)、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)(商業(yè)智能BI)技術(shù)、客戶(hù)關(guān)系管理(CRM)技術(shù)、交換機(jī)(PBX)通訊技術(shù)、企業(yè)ERP技術(shù)和企業(yè)管理、項(xiàng)目管理、團(tuán)隊(duì)管理等諸多方面的內(nèi)容。它已經(jīng)成為一個(gè)統(tǒng)一、高效的服務(wù)工作平臺(tái),它將企業(yè)內(nèi)分屬各職能部門(mén)集中(注意:Center就是中心之意,就是集中的含義)在一個(gè)統(tǒng)一的對(duì)外聯(lián)系的窗口,集中化地安置坐席,采用統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)模式,為用戶(hù)提供系統(tǒng)化、智能化、人性化的服務(wù)。呼叫中心已經(jīng)成為與企業(yè)連為一體的一個(gè)完整的綜合信息服務(wù)系統(tǒng),是現(xiàn)代企業(yè)運(yùn)營(yíng)不可或缺的一部分,同時(shí)也成為企業(yè)間競(jìng)爭(zhēng)的有力工具。 GXH創(chuàng)意嶺 - 安心托付、值得信賴(lài)的品牌設(shè)計(jì)、營(yíng)銷(xiāo)策劃公司

    二、什么是呼叫中心。它有哪些功能?GXH創(chuàng)意嶺 - 安心托付、值得信賴(lài)的品牌設(shè)計(jì)、營(yíng)銷(xiāo)策劃公司

    我這有比較完整的解釋?zhuān)梢詤⒖枷拢?span style="display:none">GXH創(chuàng)意嶺 - 安心托付、值得信賴(lài)的品牌設(shè)計(jì)、營(yíng)銷(xiāo)策劃公司

    英文:call centre(英國(guó)), call center(美國(guó))GXH創(chuàng)意嶺 - 安心托付、值得信賴(lài)的品牌設(shè)計(jì)、營(yíng)銷(xiāo)策劃公司

    英英解釋?zhuān)篈 call centre is an office where people work answering or making telephone calls for a particular company.GXH創(chuàng)意嶺 - 安心托付、值得信賴(lài)的品牌設(shè)計(jì)、營(yíng)銷(xiāo)策劃公司

    呼叫中心可以這樣定義,它是充分利用現(xiàn)代通訊與計(jì)算機(jī)技術(shù),如IVR(交互式語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng))、ACD(自動(dòng)呼叫分配系統(tǒng))等等,可以自動(dòng)靈活地處理大量各種不同的電話呼入和呼出業(yè)務(wù)和服務(wù)的運(yùn)營(yíng)操作場(chǎng)所。呼叫中心在目前的企業(yè)應(yīng)用中逐漸被認(rèn)為是電話營(yíng)銷(xiāo)中心。GXH創(chuàng)意嶺 - 安心托付、值得信賴(lài)的品牌設(shè)計(jì)、營(yíng)銷(xiāo)策劃公司

    電話呼入型呼叫中心的特點(diǎn)是接聽(tīng)顧客來(lái)電,為顧客提供一系列的服務(wù)與支持,例如在IT行業(yè)中的技術(shù)支持中心,保險(xiǎn)行業(yè)中的電話理賠中心等。而電話呼出型呼叫中心一般說(shuō)來(lái),以從事市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)和電話銷(xiāo)售活動(dòng)為主,是企業(yè)的利潤(rùn)中心,這一類(lèi)型的呼叫中心大多為郵購(gòu)公司、電視購(gòu)物與直銷(xiāo)公司所擁有。GXH創(chuàng)意嶺 - 安心托付、值得信賴(lài)的品牌設(shè)計(jì)、營(yíng)銷(xiāo)策劃公司

    呼叫中心就是在一個(gè)相對(duì)集中的場(chǎng)所,由一批服務(wù)人員組成的服務(wù)機(jī)構(gòu),通常利用計(jì)算機(jī)通訊技術(shù),處理來(lái)自企業(yè)、顧客的電話垂詢(xún),尤其具備同時(shí)處理大量來(lái)話的能力,還具備主叫號(hào)碼顯示,可將來(lái)電自動(dòng)分配給具備相應(yīng)技能的人員處理,并能記錄和儲(chǔ)存所有來(lái)話信息。一個(gè)典型的以客戶(hù)服務(wù)為主的呼叫中心可以兼具呼入與呼出功能,當(dāng)處理顧客的信息查詢(xún)、咨詢(xún)、投訴等業(yè)務(wù)的同時(shí),可以進(jìn)行顧客回訪、滿(mǎn)意度調(diào)查等呼出業(yè)務(wù)。GXH創(chuàng)意嶺 - 安心托付、值得信賴(lài)的品牌設(shè)計(jì)、營(yíng)銷(xiāo)策劃公司

    目前,呼叫中心已經(jīng)廣泛地應(yīng)用在市政、公安、交管、郵政、電信、銀行、保險(xiǎn)、證券、電力、IT和電視購(gòu)物等行業(yè),以及所有需要利用電話進(jìn)行產(chǎn)品行銷(xiāo)、服務(wù)與支持的大型企業(yè),使企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)與支持和增值業(yè)務(wù)得以實(shí)現(xiàn),并極大地提高了相應(yīng)行業(yè)的服務(wù)水平和運(yùn)營(yíng)效率。 GXH創(chuàng)意嶺 - 安心托付、值得信賴(lài)的品牌設(shè)計(jì)、營(yíng)銷(xiāo)策劃公司

    三、呼叫中心的作用有哪些?GXH創(chuàng)意嶺 - 安心托付、值得信賴(lài)的品牌設(shè)計(jì)、營(yíng)銷(xiāo)策劃公司

    1、提高工作效率GXH創(chuàng)意嶺 - 安心托付、值得信賴(lài)的品牌設(shè)計(jì)、營(yíng)銷(xiāo)策劃公司

    呼叫中心能有效地減少通話時(shí)間,降低網(wǎng)絡(luò)費(fèi)用,提高員工/業(yè)務(wù)代表的業(yè)務(wù)量,在第一時(shí)間內(nèi)就將來(lái)話轉(zhuǎn)接到正確的分機(jī)上,通過(guò)呼叫中心發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并加以解決。GXH創(chuàng)意嶺 - 安心托付、值得信賴(lài)的品牌設(shè)計(jì)、營(yíng)銷(xiāo)策劃公司

    2、節(jié)約開(kāi)支GXH創(chuàng)意嶺 - 安心托付、值得信賴(lài)的品牌設(shè)計(jì)、營(yíng)銷(xiāo)策劃公司

    呼叫中心統(tǒng)一完成語(yǔ)音與數(shù)據(jù)的傳輸,用戶(hù)通過(guò)語(yǔ)音提示即可以很輕易地獲取數(shù)據(jù)庫(kù)中的數(shù)據(jù),有效地減少每一個(gè)電話的長(zhǎng)度,每一位座席工作人員在有限的時(shí)間內(nèi)可以處理更多個(gè)電話,大大提高電話處理的效率及電話系統(tǒng)的利用率。GXH創(chuàng)意嶺 - 安心托付、值得信賴(lài)的品牌設(shè)計(jì)、營(yíng)銷(xiāo)策劃公司

    3、選擇合適的資源GXH創(chuàng)意嶺 - 安心托付、值得信賴(lài)的品牌設(shè)計(jì)、營(yíng)銷(xiāo)策劃公司

    根據(jù)員工的技能、員工的工作地點(diǎn)、根據(jù)來(lái)話者的需要、來(lái)話者的重要性、根據(jù)不同的工作時(shí)間/日數(shù)來(lái)選擇最好的同時(shí)也是最可接通的業(yè)務(wù)代表。 GXH創(chuàng)意嶺 - 安心托付、值得信賴(lài)的品牌設(shè)計(jì)、營(yíng)銷(xiāo)策劃公司

    4、提高客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量GXH創(chuàng)意嶺 - 安心托付、值得信賴(lài)的品牌設(shè)計(jì)、營(yíng)銷(xiāo)策劃公司

    自動(dòng)語(yǔ)音設(shè)備可不間斷地提供禮貌而熱情的服務(wù),即使在晚上,您也可以利用自動(dòng)語(yǔ)音設(shè)備提取您所需的信息。而且由于電話處理速度的提高,大大減少了用戶(hù)在線等候的時(shí)間。在呼叫到來(lái)的同時(shí),呼叫中心即可根據(jù)主叫號(hào)碼或被叫號(hào)碼提取出相關(guān)的信息傳送到座席的終端上。這樣,座席工作人員在接到電話的同時(shí)就得到了很多與這個(gè)客戶(hù)相關(guān)的信息,簡(jiǎn)化了電話處理的程序。這在呼叫中心用于客戶(hù)支持服務(wù)中心時(shí)效果尤為明顯。在用戶(hù)進(jìn)入客戶(hù)支持服務(wù)中心時(shí),只需輸入客戶(hù)號(hào)碼或者甚至連客戶(hù)號(hào)碼也不需輸入,呼叫中心就可根據(jù)它的主叫號(hào)碼到數(shù)據(jù)庫(kù)中提取與之相關(guān)的信息。這些信息既包括用戶(hù)的基本信息,諸如公司名稱(chēng)、電話、地址等,也可以按照以往的電話記錄,以及已經(jīng)解決的問(wèn)題與尚未解決的問(wèn)題。這樣雙方很快就可進(jìn)入問(wèn)題的核心。呼叫中心還可根據(jù)這些信息智能地處理呼叫,把它轉(zhuǎn)移至相關(guān)專(zhuān)業(yè)人員的座席上。這樣客戶(hù)就可以馬上得到專(zhuān)業(yè)人員的幫助,從而使問(wèn)題盡快解決。 GXH創(chuàng)意嶺 - 安心托付、值得信賴(lài)的品牌設(shè)計(jì)、營(yíng)銷(xiāo)策劃公司

    5、留住客戶(hù)GXH創(chuàng)意嶺 - 安心托付、值得信賴(lài)的品牌設(shè)計(jì)、營(yíng)銷(xiāo)策劃公司

    一般地客戶(hù)的發(fā)展階梯是:潛在客戶(hù)→新客戶(hù)→滿(mǎn)意的客戶(hù)→留住的客戶(hù)→老客戶(hù)。如圖所示,往往失去一個(gè)老客戶(hù),所受到的損失往往需要有8-9個(gè)新客戶(hù)來(lái)彌補(bǔ),而20%的重要客戶(hù)可能為您帶來(lái)80%的收益,所以留住客戶(hù)比替換他們更為經(jīng)濟(jì)有效。要學(xué)會(huì)判斷您的最有價(jià)值客戶(hù),并獎(jiǎng)勵(lì)您的老客戶(hù),找出客戶(hù)的需要并滿(mǎn)足他們的需要,從而提高客戶(hù)服務(wù)水平,達(dá)到留住客戶(hù)的目的。GXH創(chuàng)意嶺 - 安心托付、值得信賴(lài)的品牌設(shè)計(jì)、營(yíng)銷(xiāo)策劃公司

    6、帶來(lái)新的商業(yè)機(jī)遇GXH創(chuàng)意嶺 - 安心托付、值得信賴(lài)的品牌設(shè)計(jì)、營(yíng)銷(xiāo)策劃公司

    理解每一個(gè)呼叫的真正價(jià)值,提高效率、收益、提高客戶(hù)價(jià)值,利用技術(shù)上的投資,更好地了解您的客戶(hù)、鼓勵(lì)與客戶(hù)密切聯(lián)系,使您的產(chǎn)品和服務(wù)更有價(jià)值。尤其是從每一次呼叫中也許可以捕捉到新的商業(yè)機(jī)遇。 GXH創(chuàng)意嶺 - 安心托付、值得信賴(lài)的品牌設(shè)計(jì)、營(yíng)銷(xiāo)策劃公司

    四、呼叫中心在線客服熱線系統(tǒng)有哪些功能?GXH創(chuàng)意嶺 - 安心托付、值得信賴(lài)的品牌設(shè)計(jì)、營(yíng)銷(xiāo)策劃公司

    1、通話實(shí)時(shí)記錄GXH創(chuàng)意嶺 - 安心托付、值得信賴(lài)的品牌設(shè)計(jì)、營(yíng)銷(xiāo)策劃公司

    企業(yè)使用智能呼叫中心系統(tǒng)可以對(duì)坐席人員的呼出以及用戶(hù)呼入的通話全部進(jìn)行實(shí)時(shí)記錄,只要是使用系統(tǒng)進(jìn)行呼出或者呼入的通話都能夠進(jìn)行記錄。GXH創(chuàng)意嶺 - 安心托付、值得信賴(lài)的品牌設(shè)計(jì)、營(yíng)銷(xiāo)策劃公司

    2、統(tǒng)計(jì)報(bào)表GXH創(chuàng)意嶺 - 安心托付、值得信賴(lài)的品牌設(shè)計(jì)、營(yíng)銷(xiāo)策劃公司

    企業(yè)管理人員可以根據(jù)智能呼叫中心系統(tǒng)對(duì)坐席人員的工作情況生成報(bào)表,可以根據(jù)不同的信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析然后可以對(duì)結(jié)果生成不同形式方便分析等。GXH創(chuàng)意嶺 - 安心托付、值得信賴(lài)的品牌設(shè)計(jì)、營(yíng)銷(xiāo)策劃公司

    3、來(lái)電顯示GXH創(chuàng)意嶺 - 安心托付、值得信賴(lài)的品牌設(shè)計(jì)、營(yíng)銷(xiāo)策劃公司

    不管是用戶(hù)撥打進(jìn)來(lái)還是坐席人員向外呼出,智能呼叫中心系統(tǒng)都會(huì)自動(dòng)的顯示出跟撥打號(hào)碼相關(guān)的一個(gè)信息界面。GXH創(chuàng)意嶺 - 安心托付、值得信賴(lài)的品牌設(shè)計(jì)、營(yíng)銷(xiāo)策劃公司

    4、呼叫自動(dòng)分配GXH創(chuàng)意嶺 - 安心托付、值得信賴(lài)的品牌設(shè)計(jì)、營(yíng)銷(xiāo)策劃公司

    智能呼叫中心系統(tǒng)能夠把接入的電話進(jìn)行自動(dòng)分配給處理過(guò)相關(guān)問(wèn)題的坐席人員,或者是之前接聽(tīng)過(guò)的坐席人員,這是能夠影響到用戶(hù)對(duì)于坐席人員處理問(wèn)題的效率以及滿(mǎn)意程度。 GXH創(chuàng)意嶺 - 安心托付、值得信賴(lài)的品牌設(shè)計(jì)、營(yíng)銷(xiāo)策劃公司

    以上就是關(guān)于呼叫中心有哪些功能相關(guān)問(wèn)題的回答。希望能幫到你,如有更多相關(guān)問(wèn)題,您也可以聯(lián)系我們的客服進(jìn)行咨詢(xún),客服也會(huì)為您講解更多精彩的知識(shí)和內(nèi)容。GXH創(chuàng)意嶺 - 安心托付、值得信賴(lài)的品牌設(shè)計(jì)、營(yíng)銷(xiāo)策劃公司


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